Основным видом деятельности гостиниц является предоставление гостиничных услуг. Согласно п.1 ст.426 Гражданского кодекса Российской Федерации “Публичный договор” данный вид деятельности должен осуществляться на основании публичного договора. В соответствии с п.2 ст.426 Гражданского кодекса Российской Федерации цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

Цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги.

При предоставлении гостиничных услуг, цены должны быть одинаковыми для всех потребителей, в том числе для юридических лиц.

Изменение цен возможно только в случае, если условия предоставления услуг отличаются от условий, предусмотренных публичным договором. Однако все это не лишает гостиницу возможности применять скидки, установленные ею самостоятельно. Но эти скидки при выполнении условий их предоставления должны предоставляться всем потребителям.

Согласно п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ (Постановление Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490) гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в которой, в частности, должны быть указаны:

Цены номеров (места в номере);

Перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

Перечень и цены дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

Сведения о форме и порядке оплаты услуг;

Предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

Однако, предоставляя эту информацию потребителям, гостиница может столкнуться с проблемой, когда, клиент не захочет приобретать более широкий спектр услуг.

Особенностью гостиничных услуг является то, что они, как правило, не нуждаются в посредниках при реализации и в создании или в помощи специальных сбытовых структур.

Кроме того, особенностью оказания гостиничных услуг является отсутствие незавершенного производства.

Эти особенности производства и продажи гостиничных услуг оказывают определенное влияние на формирование цены гостиничной услуги. Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы:

Себестоимость услуги;

Уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;

Соотношение спроса и предложения;

Уровень заработной платы персонала и т. п.

Формируя ценовую политику необходимо определить, какие затраты должна иметь гостиница для получения прибыли при существующих рыночных ценах.

При формировании цены гостиничной услуги следует принимать во внимание и то, что могут быть различные типы покупателей:

Экономные покупатели, обращающие особое внимание на цену, качество и перечень предоставляемых услуг,

Персонифицированные покупатели, для которых большое значение имеет имидж гостиницы, качество обслуживания и отношение персонала, и меньшее значение – цена предоставляемых услуг,

Апатичные покупатели, которые основное внимание уделяют комфортному проживанию и качественному обслуживанию, независимо от цены услуги.

Одной из составляющих цены является, например, стоимость гостиничного номера.

Гостиницы оказывают свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490 . Данными Правилами закреплено положение, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливается исполнителем, то есть руководством гостиницы.

Гостиница может включать в стоимость проживания различный набор услуг. Данный набор определяется требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одни и те же услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой – обязательными, которые включаются в стоимость проживания.

Гостиница самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера.

Следует обратить внимание на то, что Пунктом 15 Правил установлен перечень услуг, которые исполнитель обязан предоставить потребителю бесплатно, независимо от категории гостиницы:

Вызов скорой помощи;

Пользование медицинской аптечкой;

Доставка в номер корреспонденции по ее получении;

Побудка к определенному времени;

Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Правилами установлено, что исполнитель имеет право установить либо почасовую, либо посуточную оплату проживания.

Пунктом 13 Правил установлено, что плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.

Цена гостиничных услуг зависит еще и от комфортности условий проживания, предоставляемых потребителю.

Как правило, за определенные условия размещения (одноместное, двухместное, трехместное) в определенной категории номеров администрацией гостиницы устанавливаются базовые цены, рассчитанные за сутки проживания (без скидок).

В гостиницах могут быть предусмотрены специальные цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в отдельных прейскурантах. Эти цены, как правило, применяются для следующих категорий:

Группы иностранных граждан более десяти человек;

Туристические фирмы;

Постоянные гости;

Размещение на неполный день и т.п.

Существенным фактором, влияющим на ценовую политику гостиницы, оказывает применяемая система скидок.

Скидка может предоставляться покупателю либо в форме уменьшения обычной продажной цены, либо в форме передачи определенного их количества «бесплатно».

Принципы определения цены товаров (работ, услуг) для целей налогообложения определены в статье 40 НК РФ. Для целей налогообложения принимается цена товаров, работ или услуг, указанная сторонами сделки. Пока не доказано обратное, предполагается, что цена соответствует уровню рыночных цен. Обязанность корректировать цену сделки для целей налогообложения, а также, доказывать законность и правильность такой корректировки, возложена Налоговым Кодексом на налоговые органы.

При отклонении цены более чем на 20 процентов в сторону повышения или в сторону понижения от уровня цен, применяемых налогоплательщиком по идентичным (однородным) товарам (работам, услугам) в пределах непродолжительного периода времени, налоговые органы вправе проверять правильность применения цен по сделкам.

При осуществлении налогового контроля, налоговые органы должны учитывать предоставляемые налогоплательщикам скидки, основания их предоставления и т.д. Скидки, применяемые конкурентами, также должны учитываться при оценке сопоставимости условий соответствующих сделок, если они являются обычными скидками.

Таким образом, при предоставлении скидок в размере, превышающим 20% продажной цены в целях избежания налоговых рисков должно быть подготовлено обоснование предоставления скидки, указывающее на то, что:

Скидка является обычной;

Скидка предоставлена по основаниям, предусмотренным в пункте 3 статьи 40 НК РФ.

Из анализа положений Налогового Кодекса следует, что скидкой признается уменьшение продажной цены, а не предоставление определенного количества товаров (услуг) «бесплатно» при соблюдении клиентом условий предоставления скидки. Таким образом, если в счете указывается, что определенное количество товара (услуг) передается по нулевой цене, возникает риск признания такой операции безвозмездной передачей, а не скидкой. Следовательно, чтобы избежать налоговых рисков, скидку следует оформлять как уменьшение продажной цены.

Для целей налогообложения имеет значение целевое назначение предоставляемых скидок. Скидки уменьшают продажную цену, только если они предоставлены по основаниям, перечисленным в пункте 3 статьи 40 НК РФ и обусловлены:

Сезонными и иными колебаниями потребительского спроса на товары (работы, услуги);

Потерей товарами качества или иных потребительских свойств;

Истечением (приближением даты истечения) сроков годности или реализации товаров;

Маркетинговой политикой, в том числе при продвижении на рынки новых товаров, не имеющих аналогов, а также при продвижении товаров (работ, услуг) на новые рынки;

Реализацией опытных моделей и образцов товаров в целях ознакомления с ними потребителей.

При этом следует иметь в виду, что указанный перечень оснований для предоставления скидок, носит примерный характер.

Документирование.

При определении рыночной цены учитываются скидки, в частности, вызванные сезонными и иными колебаниями потребительского спроса на товары (работы, услуги); маркетинговой политикой, в том числе при продвижении на рынки новых товаров, не имеющих аналогов, а также при продвижении товаров (работ, услуг) на новые рынки.

Во избежание конфликтов с налоговыми органами и возможного доначисления налогов Гостинице следует заранее позаботиться о документальном подтверждении всех существенных обстоятельств, принимаемых во внимание при определении рыночных цен на гостиничные услуги.

Необходимо разработать внутреннее «Положение о тарифах и скидках», в котором оговорить все скидки и возможные ситуации (условия), в которых могут быть предоставлены скидки клиентам гостиницы, в том числе юридическим лицам. Например, в периоды снижения загрузки цена номера понижается, но при этом эти периоды должны быть четко определены; при поселении более чем на 20 дней предоставляется скидка; скидки выходного дня; групповые скидки и т.д.

Указанное Положение и будет являться документом, формирующим маркетинговую (ценовую) политику гостиницы, и именно оно будет использоваться в спорах с налоговыми органами в качестве обоснования своей позиции.

Необходимо также, чтобы внутренними документами были определены понятия стандартного номера, номера полулюкс, люкс и т.п. В частности, должны быть определены такие требования, как оформление номера, периодичность уборки и смены постельного белья, наличие той или иной мебели, бытовой техники и т.д.

Таким образом, просто предоставление скидок по решению администрации не является основанием для применения низшей цены реализации услуги. Это будет являться нарушением статьи ст. 426 ГК РФ и приведет к неблагоприятным налоговым последствиям по статье 40 НК РФ . Только если предоставление скидки будет разъяснено Положением о скидках, пониженная цена будет оправдана и не вызовет нареканий со стороны налоговых органов и клиентов.

Для того, чтобы избежать налоговых рисков, связанных с признанием скидки в форме предоставления дополнительного количества продукции «бесплатно» безвозмездной передачей можно предложить следующее.

Во-первых, в счете должно быть указано, что дополнительно передаваемое клиенту количество товаров представляет собой скидку.

Во-вторых, должна быть указана сумма, на которую предоставляется скидка.

Порядок предоставление сидок, превышающих 20%, должен быть формализован в распорядительном документе (приказе руководителя). Данный документ доложен содержать не только порядок расчета скидки, но и основания предоставления скидки.

Если скидка предоставляется в размере, не превышающей 20% продажной цены налоговые риски не возникают.

Все услуги предоставляемые гостиницей можно разделить на основные и дополнительные:

К основным услугам можно отнести:

1.Предоставление проживания

2.Предоставление услуг питания

К дополнительным услугам можно любые другие, предоставляемые самой гостиницей или другими предприятиями на договорной основе. Перечень этих услуг может быть максимально большой, и в идеальной ситуации должен быть ограничен только пожеланиями клиента.

К наиболее распространенным дополнительным услугам можно отнести:

1.Салон красоты

2.Услуги бизнес-центра (набор и печать документов, отправка факсимильных сообщений, размножение документов, переводы аренда компьютера, аренда конференц-залов и конференц-оборудования)

3.Услуги игрового характера (боулинг, бильярд, довольно редко можно встретить что-то еще)

4.Услуги спортивно-оздоровительного характера (бассейн, сауна, массаж, тренажерный зал, услуги SPA)

5.Услуги прачечной

6.Телекоммуникационные услуги (Интернет, междугородные и международные телефонные переговоры, не является исключением оплата гостями отелей и городских переговоров)

Надо особо отметить, что в счете гостя необходимо отражать каждую оказанную ему услугу отдельной строкой с указанием даты оказания услуги и ее полной стоимости для гостя.

Имеется небольшая тонкость по начислению налога на добавленную стоимость по услугам, оказанным на договорной основе. В том случае если услуга оказана, например, по договору комиссии НДС начисляется только на сумму комиссионного вознаграждения, а в счете гостя указывается полная сумма НДС.

При формировании пакета услуг необходимо руководствоваться двумя основными принципами:

1.Пакет услуг должен быть законченными, т.е. все услуги, включенные в него должны дополнять друг друга.

2.Стоимость пакета должна быть ниже, чем сумма этих услуг отдельно.

Состав услуг включаемых в пакет определяется гостиницей самостоятельно, и никаких ограничений по количеству услуг нет. Что касается состава услуг в пакете, то здесь возможны два варианта:

Гостиница формирует пакет из услуг, предоставляемых только ей самой;

Гостиница формирует пакет из собственных услуг и услуг, оказываемых другими компаниями на договорной основе.

Вариант, при котором гостиница не закладывает в пакет собственные услуги, не рассматривается, поскольку он не учитывает собственные интересы отеля.

1. Общая характеристика гостиницы «Бородино»

«Бородино» - это новый современный отель, расположенный в деловой части Москвы. Местонахождение гостиницы очень удачно, так как в считанных минутах езды проходит одна из основных магистралей столицы - Третье транспортное кольцо. Также всего за несколько минут гости доедут до площади трех вокзалов и выставочного центра «Сокольники». До центра города можно добраться всего за 15 минут на метро, а ближайшие к отелю станции метро «Сокольники» и «Красносельская» находятся в 10-ти минутах ходьбы. Комфортабельные номера, удобные залы, панорамные лифты, светлый атриум, высокий уровень сервиса и многое другое ожидает гостей, остановивших свой выбор на отеле «Бородино».

Гостиница «Бородино» построена в 2007 году в непосредственной близости от трех вокзалов, что позволяет гостям мобильно добираться до любого уголка города Москвы. Оформление номерного фонда гостиницы «Бородино» выполнено профессиональными дизайнерами. Отель «Бородино», Москва - это отель, где сочетаются современная архитектура здания и интерьеры, выдержанные в историческом стиле эпохи французского Ренессанса, высокие международные стандарты сервиса и традиции русского гостеприимства, роскошь и домашний уют.

Благодаря развитой инфраструктуре отеля, современной технической оснащенности и удачному расположению отель «Бородино», Москва пользуется популярностью как у туристов, так и среди бизнесменов. Отель «Бородино», Москва - идеальный отель для работы и отдыха в Москве. Облик высотного здания отеля «Бородино», Москва соответствует особенностям застройки делового центра Москвы. При проектировании здания отеля «Бородино», Москва применены эффективные и красивые решения: залитый светом атриум, панорамные лифты, просторные холлы и кровельное озеленение. Внутренние интерьеры отеля выдержаны в историческом стиле эпохи французского Ренессанса. Мраморный пол, хрусталь люстр, полотна живописцев, эксклюзивные ковры - эти элементы декора удачно гармонируют с современной архитектурой. Бизнес-отель «Бородино», Москва готов предложить комплексное обслуживание крупным компаниям от размещения гостей в номерах и организации бизнес-встреч в конференц-залах до праздничных концертных банкетов, традиционно закрывающих любой деловое мероприятие.

Отель предлагает для размещения 236 номеров различных категорий. Существует возможность размещения в смежных номерах и номерах для некурящих гостей. Предусмотрен 1 номер для людей с ограниченными физическими возможностями. В каждом номере гостиницы: телевизор, спутниковое и кабельное ТВ, кондиционер, фен, телефон с прямым и междугородним и международным доступом, бесплатный проводной и беспроводной Wi-Fi интернет, мини-бар, сейф. Самой простой категорией в отеле является «Одноместный номер», площадь номера составляет 23 кв. м. Номеров такой категории в гостинице - 25. Самая распространенная категория - это «Двухместный номер», площадью 26 кв. м. Из 190 номеров, 80 номеров с одной большой кроватью и 110 с двумя отдельными. Номера категории «Двухместный бизнес номер» (7 номеров) немного больше по площади - 28 кв. м., все номера с одной большой кроватью. Ванная комната оснащена ванной, душевой кабиной и биде. В номерах категории «Двухместный номер студио» (10 номеров) выделены рабочая, гостиная и спальные зоны. Площадь номера - 35 кв. м. «Люкс» (3 номера) состоит из двух комнат - спальни и гостиной, площадь номера 60 кв. м. «Президентский люкс» (1 номер) также состоит из двух комнат, но выполнен в другой цветовой гамме. Кроме того, в номере дополнительно гостевой туалет, а в ванной комнате - душевая кабина с эффектом сауны.

2. Административная служба в гостинице «Бородино»

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

Номерной фонд - совокупность, общее количество номеров разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирекции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.

Номерной фонд в гостинице «Бородино»:

· Номера эконом,

· Стандарт одноместный,

· Стандарт двух местный

· Стандарт бизнес

· Президентский люкс

Бизнес отель Бородино представляет собой гостинично-деловой комплекс с развитой инфраструктурой, включает в себя гостиницу на 230 номеров, офисный центр, концертный зал, подземную стоянку на 140 мест.

В состав административной службы входят генеральный директор, его заместители по направлениям, помощники генерального директора, пресс-секретари, аудиторы. Руководящий состав организации отвечает за все направления деятельности гостиницы: менеджмент, маркетинг, финансы, управление персоналом, организационную культуру, производство. Высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, формирования целостной административной системы.

Генеральный директор гостиницы «Бородино» в соответствии с Общероссийским классификатором профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов относится к категории руководителей и должен иметь высшее профессиональное образование, стаж работы на руководящих должностях в гостиничной деятельности не менее пяти лет.

Финансовые документы подписывают генеральный директор и главный бухгалтер. Генеральному директору подчиняются заместители по различным направлениям деятельности предприятия. Должностная инструкция заместителя генерального директора гостиницы приведена в приложении 5.

В гостинице «Бородино предприятия создают в своих структурах юридические консультативные службы, целью которых является обеспечение законности в деятельности организации и защита ее правовых интересов. Некоторые предприятия ограничиваются созданием должности помощника генерального директора по правовым вопросам. Кандидаты на эту должность должны иметь высшее юридическое образование, опыт работы по специальности, разбираться в вопросах экономики, организации труда, производства и управления, финансовом праве, финансово-хозяйственной деятельности предприятия, знать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, делопроизводство.

3. Служба приема и размещения в гостинице «Бородино»

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

Дата, день и время заезда;

Дата, день и примерное время отъезда;

Услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

Услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

Цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

Кто будет оплачивать (фамилия);

Вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

Особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера). В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

* полная предварительная оплата услуг;

* оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

* авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

* гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

* туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.

Ценовая политика в гостинице «Бородино»

· Минимальная цена за одноместный или двухместный номер от 3500-4000 рублей

· Максимальная цена за одноместный или двухместный номер от 10000-20000 рублей.

Ресепшен в гостинице «Бородино»

4. Служба общественного питания

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «аля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт» в гостинице «Бородино». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот» в гостинице «Бородино». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.

Шеф-повар в гостинице «Бородино».

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно - все работники кухни.

Повар определенного участка в гостинице «Бородино».

Готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.

Метрдотель в гостинице «Бородино.

Обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;

Исполняет административные обязанности, общее руководство персоналом, нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;

Встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам, обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;

Принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывая им особые знаки внимания и расположение, как представитель администрации заведения;

Разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания

Ресторан «Кутузов» в гостинице Бородино

Просторный, наполненный светом ресторан «КУТУЗОВ», выполненный в бордово-бежевых тонах, предлагает жителям Москвы и гостям столицы окунуться в атмосферу уюта и первоклассного сервиса. Ресторан придётся по вкусу тем, кто ценит приятное времяпровождение и отличное настроение, кто знает толк в хорошей кухне и напитках, кто безудержен в поступках и страстен в мыслях. Традиции русской и европейской кухни в лучшем их воплощении не оставят равнодушными даже самых капризных гурманов. Прекрасное дополнение к разнообразным авторским блюдам ресторана составляет не менее богатая винная карта.

Расположившись в историческом центре Москвы, РЕСТОРАН «ДЕНИС ДАВЫДОВ» бизнес-отеля «Бородино» удивляет и восхищает своей уникальной аристократической атмосферой. Побывать в гостях у «Дениса Давыдова» - это насладиться великолепным интерьером, выполненным в тёплых зелёных тонах и отведать традиционные и неповторимые авторские блюда европейской и русской кухни, мастерски приготовленные шеф-поваром ресторана. Зал ресторана (вместимостью до 100 человек) удобен не только для проведения мероприятий высокого уровня и статуса, но и для деловых и романтических встреч, а также знаменательных событий - свадеб, юбилеев, дней рождений.

5. Дополнительные и вспомогательные услуги в гостинице «Бородино»

Под названием «дополнительные услуги» подразумеваются различные службы, предоставляемые гостям бесплатно или за плату. Речь идёт о мелких дополнительных услугах, которые упрощают и делают более приятным проживание гостей в отеле.

Ресепшн в гостинице «Бородино»

Портье - помощь с багажом.

При вселении и отъезде поможет Вам перенести багаж и покажет Ваш номер.

Круглосуточно - вселение и отъезд.

Стандартное время вселения (14:00) и отъезда (12:00) можно по договорённости изменить. При необходимости, вещи можно оставить в камере хранения.

Пункт обмена валюты .

В регистратуре отеля можете поменять деньги по актуальному курсу.

Канцелярско-секретарские услуги .

Сюда относятся копирование и распечатка документов, использование факса. Доступ в интернет есть в каждом номере, а также в бизнес - центре, возле регистратуры.

Информация о телефонных номерах .

Служащие в регистратуре Вам предоставят информацию о номерах телефонов.

Расписание работы транспорта, включая авиарейсы.

За расписанием движения автобусов, поездов и самолётов, а также для бронирования билетов обращайтесь, пожалуйста, к консьерж - службе.

Дополнительные услуги в гостинице «Бородино», формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты:

*пользование медицинской аптечкой

*вызов скорой помощи

*доставка в номер корреспонденции

*побудка к определенному времени

*предоставление кипятка, иголок, ниток

*доступ в интернет

*предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения

*поднос багажа к номеру

*вызов такси

*заказ авиа и ж/д билетов

*бронирование ресторанов

*пользование бизнес центром

*регистрация иностранцев

К платным услугам в гостинице «Бородино», относят:

*услуги бара-ресторана

*экскурсионное обслуживание

*продажа сувениров

*предоставление сейфа

*междугородные переговоры

*трансфер

*предоставление конференц-зала и оборудования

*организация мероприятий, конференций, банкетов

*бытовые услуги (прачечная химчистка)

*room service (доставка еды в номера)

*аренда ноутбука

*визовая поддержка

*услуги переводчика

*мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере

*тренажерный зал.

6. Культура поведения персонала гостиниц с гостями

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения, внешний вид, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать служебный этикет.

Соблюдение правил вежливости работниками гостиниц во всех ее звеньях - обязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должны прежде всего позаботиться о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги.

Слова и жесты вежливости, выраженные в приветственных словах, поклонах, подаче, на всех языках мира, являются частью внешних форм этикета.

Специфика обслуживания в гостинице и функциональные обязанности отдельных ее работников допускают некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцар и подносчик багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как головной убор является принадлежностью форменной одежды, которая подчеркивает, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя, либо поклоном, либо словами приветствия. Находясь на посту, швейцар не имеет права встречать (провожать) гостя сидя. Подносчик багажа, приветствуя гостя, должен немедленно предложить свою услугу поднести его вещи, не дожидаясь просьбы. Не следует вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.

Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться или одеться, при этом сначала внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание - больному человеку или инвалиду.

Персонал группы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, поэтому допускается встречать и приветствовать гостя сидя, хотя хорошим тоном считается обязанность принимать гостя стоя, подчеркивая особое внимание к нему.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают зайти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы первым заходит туда, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и покинуть номер. В период проживания гостя в номере персонал не должен заходить в него, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь несколько минут спустя (3-10 мин.) в зависимости от срочности и необходимости. В позднее вечернее или ночное время беспокойство гостя без причины, даже в самой вежливой форме, недопустимо. Невежливо мешать гостю и в дневное время, поэтому уборку номера, ремонт или замену оборудования следует производить в его отсутствие или с личного разрешения.

Очень важным моментом работы в гостинице является забота о порядке, тишине, соблюдении правил проживания. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушений установленного порядка, пресечь различные проявления таких нарушений.

7. Поиск путей удовлетворения потребностей клиентов

Ориентация на удовлетворение потребностей клиента не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии общественного питания. Решающим в данном случае является стремление убедить наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности.

Требования сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях поиска новых решений при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности клиента развивается научная дисциплина под названием «управление удовлетворенностью клиента», предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов.

Заключение

В результате проделанной работы, я подробно разобралась в дополнительных услугах, работы персонала, и удовлетворения потребностей гостей, узнала что на данный момент гостиничный бизнес в России только развивается процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Система мер обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь клиентов.

Список литературы

1. Поляков В. Методы аттестации персонала // Кадровый вестник, 2005. - №2

2. Розанова В.А. Психология управления: Учебное пособие. - М., 2008.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. Пособие 2006

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2005. - 329 с.

5. Зорин И.В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2005

6. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007. - 493 с.

7. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. - М.: Юнити, 2005. - 239 с.

8. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 399 с.

9. Сервисная деятельность: Учебное пособие; под ред. В.К. Романович. - М.: ДИС, 2005. - 160 с.

10. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2006. - 200 с.

гостиница бронирование услуга питание

Подобные документы

Функции и роль службы приема и размещения в организации работы гостиничных предприятий. Использование автоматизированных систем в службе приема и размещения. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы "Лена", расчет экономической эффективности услуг.

курсовая работа , добавлен 02.03.2014


Роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы, принципы и порядок организации ее работы. Гостиничный продукт и потребители услуг Загородного Клуба "Усадьба", пути совершенствования работы службы приема и размещения.

дипломная работа , добавлен 27.09.2010


Расположение, организационная структура и услуги гостиницы "Жемчужина"; работа службы приема и размещения. Должностные обязанности администратора, портье и горничной. Характеристика и оснащение номерного фонда. Нормативы уборки гостиничных помещений.

отчет по практике , добавлен 15.04.2014


Теоретические основы организации приема и размещения туристов в гостинице. Характеристика приёма и размещения в гостинице "Маринс Парк Отель". Особенности процесса обслуживания гостей. Принципы регистрации туристских групп и иностранных туристов.

курсовая работа , добавлен 06.05.2015


Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы, ее роль в деятельности гостиничного предприятия. Технология работы поэтажного персонала. Квалификационные требования к должности руководителя АХС гостиницы.

курсовая работа , добавлен 03.12.2009


История развития гостиницы "Новый берег", а также ее организационная структура. Служба управления номерным фондом: горничные, портье, инспектор по уборке номеров. Административная служба и служба питания гостиницы. Система управления организацией.

отчет по практике , добавлен 12.11.2013


Изучение процесса организации предоставления услуг потребителям в отеле "Чёрное море". Организационная структура управления гостиницей. Структура технологического процесса приема, размещения и эксплуатации помещений. Организация работы службы питания.

курсовая работа , добавлен 28.05.2013


Описание отеля: организационно-правовая форма, структура номерного фонда, оказываемые дополнительные услуги. Специфика работы службы бронирования. Стандарты и положения службы приема. Исследование рынка гостиничных услуг. Анализ конкурентной среды.

отчет по практике , добавлен 21.02.2014


Профессия менеджер. Изучение гостиничной индустрии. Основные и дополнительные услуги гостиницы, функции служащих. Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений. Этикет обслуживающего персонала. Бронирование мест, прием и размещение гостей.

отчет по практике , добавлен 01.03.2009


Организационно-экономическая характеристика гостиничного комплекса "Усадьба". Философия ведения бизнеса гостиницы. Анализ миссии гостиницы, удовлетворенности клиентов качеством услуг организации. Рекомендации по повышению качества услуг (обслуживания).

2. РОЛЬ И ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ЦЕНОВОЙ ПОЛИТИКИ ОТЕЛЕЙ В СОВРЕМЕННЫХ ЭКОНОМИЧЕСКИХ УСЛОВИЯХ

Сегодня каждое гостиничное предприятие имеет цель обеспечить достаточный уровень доходности от своей основной деятельности, достичь которого можно не только при условии сокращения расходов на предоставление гостиничных услуг, а также за счет установления оптимальных цен на свои услуги. Именно от уровня установленных цен в значительной мере зависит финансовая обеспеченность отелей, их способность завоевывать лидерство на рынке, что в целом влияет на все аспекты гостиничного бизнеса. Политика цен является одним из важнейших элементов в рамках общей стратегии предприятий. В современных условиях со стороны руководства гостиниц уделяется незначительное внимание разработке и внедрению ценовой политики, что проявляется в бессистемности ее проведения или полном отсутствии, кроме установления цен на свои услуги на уровне рыночных. Некоторую заинтересованность в разработке ценовой политики можно наблюдать только в кризисных ситуациях, или в период внедрения новых видов гостиничных услуг. Таким образом, сложилась ситуация несоответствия цен на гостиничные услуги реальным экономическим условиям в Российской Федерации, что требует разработки эффективной концепции формирования цен, которая будет базироваться на тщательном рассмотрении факторов, влияющих на формирование ценовой политики, а также на современных методиках определения цены.

Следует отметить, что проблемы разработки и особенности проведения ценовой политики в гостиничном бизнесе освещены в трудах многих отечественных ученых и специалистов по ценообразованию. Однако остаются недостаточно рассмотренными научно-методические мероприятия, направленные на повышение эффективности политики цен в условиях рыночных преобразований.

Ценовая политика предприятия охватывает концепцию формирования цен на гостиничные услуги, и особенности их применения, учитывая ассортимент услуг, категории потребителей, особенности спроса и предложения и осуществляется в рамках общей стратегии развития предприятия. Следует помнить, что политика цен формируется с учетом потребностей потребителей, желаемых объемов реализации, конкурентного окружения. Именно цена влияет на отношения между гостиничным предприятием и клиентом. Ведь меняя цену на свои услуги, отель имеет возможность привлечь большее количество клиентов. Таким образом, цена должна быть такой, которая будет удовлетворять потребности потребителей с одной стороны, а с другой - способствовать улучшению финансовой обеспеченности предприятия, а также решению других задач.

Определение цены на гостиничные услуги является весьма важной и сложной процедурой для каждого предприятия. «Согласно опросу руководителей (при выборке 57 из США и 129 из Европы) ценообразование по пятибалльной шкале было оценено в 4,3 балла».

Для разработки эффективной ценовой политики перед руководством стоит задача по обеспечению реализации ее следующих последовательных этапов:

Принятие целей ценообразования;

Исследование факторов ценообразования;

Выбор метода расчета цены;

Определение средств ценовой политики;

Принятие решения об установлении окончательной цены на услуги.

Ценовая политика предприятий может быть направлена на реализацию таких целей как:

Повышение прибыльности деятельности фирмы;

Закрепление своих позиций на определенном сегменте рынка, или проникновения на новые сегменты рынка;

Продвижение новых видов услуг;

Обеспечение выживания предприятия в кризисных условиях.

Указанные цели подчеркивают стратегическую важность установления оптимального уровня цен и исключают их расчет без тщательного анализа ценообразующих факторов. Ведь рыночная цена на услуги гостиниц зависит от влияния большого количества обстоятельств, которые могут быть внешними или внутренними по отношению к предприятию. Основными из них являются:

Спрос и предложение.

Спрос можно определить как желание и возможность потребителя воспользоваться гостиничными услугами в определенное время и определенном месте. Спрос почти всегда является нестабильным, и колеблется под влиянием многих факторов, среди которых можно выделить качество предлагаемых услуг, сезоны года, платежеспособности клиентов, экономическая ситуация и другие. Таким образом, именно спрос играет ключевую роль в формировании цены на каждый вид гостиничных услуг.

При определении рыночной цены достаточно важная роль отведена предложению которое определятся как объем услуг и которые могут и желают предложить отели своим потребителям в определенное время и определенном месте.

На свободном рынке при определении объема предлагаемых услуг наблюдается тенденция к установлению равновесия между спросом и предложением. Однако, состояние равновесия не бывает стабильным по причине влияния на спрос и предложение значительного количества факторов. Именно поэтому временно уравновешивает противоречия между спросом и предложением ценовая конкуренция.

Ценовая конкуренция.

Ценовая конкуренция является видом конкурентной борьбы, предусматривающий изменение цен на товары и услуги. Предприятия под влиянием множества факторов за счет повышения или снижения цен на свои услуги подвергают изменениям уровень спроса на гостиничные услуги. Главным условием успешной ценовой конкуренции является снижение себестоимости и улучшение качества предлагаемых услуг. Механизм действия ценовой конкуренции можно описать следующим образом. Отдельный отель с целью выживания в конкурентных условиях или для завоевания лидерских позиций на рынке устанавливает цены на свои услуги ниже рыночных.

Одни предприятия - конкуренты не имея возможности снизить цены, теряют свои позиции на рынке и покидают его, другие предприятия находят возможности для снижения непроизводительных расходов и постепенно выходят из кризисного состояния, ожидая роста цен.

Себестоимость гостиничных услуг.

Себестоимость отражает текущие расходы гостиничных предприятий на производство конкретного вида услуги и стоимость ее реализации в денежной форме. Согласно Стандартам бухгалтерского учета в состав себестоимости входят: «производственная себестоимость, нераспределенные постоянные общепроизводственные расходы и сверхнормативные производственные расходы». В свою очередь производственная себестоимость услуг должна включать: «прямые материальные расходы, прямые расходы на оплату труда, другие прямые расходы, переменные общепроизводственные расходы и постоянные распределенные общепроизводственные расходы». Все перечисленные расходы должны подлежать точному расчету.

Следует отметить, что для обеспечения эффективного функционирования предприятиям следует уделять особое внимание именно снижению своих расходов, прежде всего, за счет внедрения современных технологий. При этом необходимо учитывать постоянное повышение цен на коммунальные услуги и на энергоносители, ведь именно эти факторы препятствуют снижению себестоимости гостиничных услуг.

Поскольку политика цен каждого предприятия зависит от множества обстоятельств, можно предложить следующие методы расчета цен на гостиничные услуги:

Затратный метод;

Метод расчета цены по норме прибыли на капитал;

Метод расчета цены с ориентацией на спрос;

Метод расчета цены, основываясь на уровне текущих цен.

Метод расчета цены услуги на основе издержек получил широкое распространение в предпринимательской практике и базируется на разделении затрат на переменные и постоянные. После расчета суммы расходов к ней добавляется прибавка в зависимости от желаемого уровня прибыли или особенностей того или иного вида услуг.

Этот метод довольно часто используется благодаря следующим основным преимуществам:

Возможность покрыть расходы и получить прибыль;

При использовании этого метода всеми предприятиями отрасли цены на их услуги будут почти одинаковыми.

К недостаткам метода можно отнести:

Не учитывается эластичность спроса на услугу;

Не предусматривает необходимости в поиске возможностей по снижению своих расходов и повышению качества услуг.

Метод расчета цены по норме прибыли на капитал может использоваться гостиничными предприятиями с широким ассортиментом услуг, большинство из которых являются новыми на рынке. Этот метод базируется на том, что к суммарным затратам на единицу услуги добавляется желаемая норма прибыли на вложенный капитал.

Метод расчета цены с ориентацией на спрос является достаточно сложным и не слишком распространенным, ведь при определении окончательной цены основное внимание уделяется не собственным затратам предприятия, а ценностном отношении потребителей к предложенным услугам.

Этот метод заключается в последовательном определении того, что представляет ценность для целевого потребителя и определении цены на важнейшие ценности потребителя.

Использование этого метода может быть эффективным при условии, если предприятие обладает реальной информацией о потребностях своих потенциальных потребителей, достаточно широким спектром услуг, а также может обратить внимание клиентов к уникальных характеристик свои услуги.

Метод расчета цены, основываясь на уровне текущих цен, заключается в том, что предприниматели устанавливают цены на свои услуги немного выше или ниже, чем у конкурентов, ориентируясь при этом не на собственные расходы, а на рыночную ситуацию, ценовую политику конкурирующих предприятий, а также их реакцию на изменение цены.

Максимальное использование всех предложенных методик позволит предприятиям проводить эффективную политику цен.

Поскольку окончательно цены на гостиничные услуги устанавливаются под влиянием спроса, они должны, в свою очередь, его корректировать, ускорять или замедлять реализацию своих услуг. Так, увеличение спроса на гостиничные услуги стимулирует гостиницы к применению более высоких цен, и таким образом способствует увеличению поступлений денежных средств от реализации, а при падении спроса предприятия вынуждены применять минимальные цены или различные скидки с целью стимулирования спроса.

Анализ конкурентоспособности фармацевтических товаров

Бизнес-план производственного предприятия

Бизнес-планирование на предприятии ООО "Архстекло"

Бизнес-план появился у нас в начале 90-х годов и был принципиально отличным от действующих документов. Отнеслись к нему с прохладцей, многие поначалу не обратили на него внимание, другие, обратив, не придали должного значения...

Конкурентоспособность предприятия и маркетинг

Чтобы создать конкурентоспособное предприятие, надо не просто модернизировать производство и управление, но и четко знать, для чего это делается, какая цель должна быть достигнута. Главным при этом должно быть одно: умение определить...

Маркетинговая деятельность в сфере высшего образования

В сфере производства мир стоит перед лицом отказа от массового производства (МП), которое сформировалось ещё в конце XIX - начале XX века. На смену МП идет новый тип производства, определяемый как "lean production"...

Маркетинговые исследования как источник информации в национальной экономике

Под экспериментальными исследованиями понимается сбор первичной информации путем выбора однотипных групп обследуемых, выдачи им разных заданий, контроля за факторами, которые влияют на результаты, и сравнения различий в групповых реакциях...

Методы комплексного исследования состояния шинного рынка в системе маркетинга

Существует много различных вариантов определения маркетинга, которые раскрывают его сущность. Американская ассоциация маркетинга дает следующее определение: «Маркетинг представляет собой процесс планирования и воплощения замысла...

Мимикрия в контексте маркетинговых коммуникаций

Оценка соответствия маркировки товаров отечественного или импортного производства требованиям нормативно-правовых документов (на примере косметических товаров)

Оценка эффективности маркетинговой политики предприятия на примере ОАО "Нефтекамский хлебокомбинат"

Маркетинг возник в США на рубеже 19-20 веков в виде прикладных исследований сбытовых проблем, появившихся у крупных компаний в связи с реализацией произведенной продукции. Маркетинг - результат многолетней эволюции взглядов менеджеров на цели...

Совершенствование отдельных элементов комплекса маркетинга на предприятии (на примере ОАО "Сочинский мясокомбинат")

Товарный ассортимент компании, должен соответствовать ожиданиям и представлениям целевой аудитории. Этот сугубо важный элемент маркетинговой политики все чаще становится ключевым инструментом борьбы с конкурирующими организациями...

Финансовый план как составная часть бизнес - плана компании

Бизнес-план появился в России в начале 90-х годов и был принципиально отличным от действующих документов. Отнеслись к нему с прохладцей, многие поначалу не обратили на него внимание, другие, обратив, не придали должного значения...

Задача ценовой политики предприятий индустрии гостеприимства связанные с разработкой стратегии и тактики ценообразования на собственные товары и услуги, в частности установления исходных рыночных цен на новые продукты и услуги Оптимизация механизма формирования рыночных цен осуществляется через следующие этапы разработки ценовой политики:

• 1 Определение цели ценообразования.
• 2 Анализ факторов, влияющих на ценовую политику предприятия.
• 3 Выбор ценовой стратегии для отдельных видов туристских услуг.
• 4 Определение моделей формирования выходных рыночных цен.
• 5 Расчет рекламных рыночных цен.
• 6 Установка методов тактического регулирования рыночных цен.

На первом этапе формируют цель ценообразования, ее определяют общей стратегией предприятия индустрии гостеприимства Цель можно классифицировать по следующим критериям:

• - обеспечение экономического выживания предприятия в конкурентной рыночной среде;
• - рост доли рынка за счет установления низких цен;
• - завоевание лидерства на рынке по показателям качества услуг;
• - максимальное увеличение текущей прибыли

Для реализации выбранной ценовой стратегии предприятие выбирает один из методов ценообразования:

• - средние затраты и средний доход;
• - обеспечение целевой прибыли;
• - установление цены на основе ощущаемой ценности гостиничной услуги;
• - установление цены на уровне текущих цен конкурентов;
• - установление цены на основе "закрытых торгов"

После определения исходной рыночной цены необходимо выяснить, как именно должна меняться рыночная цена, как вариант желаемого изменения влияет на реализацию целей предприятия

Итак, ценовая политика гостиничного предприятия - это обоснованное предвидение вероятного изменения выходного рыночной цены предлагаемого продукта, оптимально соответствует основной цели предприятия на рынке

Разработка самостоятельной ценовой стратегии и тактики управления цене гостиничного продукта - постоянно воспроизводимый процесс. Невозможно выбрать определенную политику однократно и реализовывать ее на протяжении длительного времени. Ценовую политику необходимо постоянно проверять и приспосабливать к ситуации, которая сформировалась на рынке. Предприятие первую очередь должно представлять на рынке собственную услугу, выбрать оптимальную цену и качество.

Определение ценовой стратегии зависит от того, на какую услугу устанавливают цену, на новую или уже предложенную. Если продукт или услуга находятся на стадии внедрения на рынок, ценовая стратегия принципиально отличается от стратегии для продуктов или услуг на стадии зрелости или старения.

Выбор той или иной ценовой стратегии предприятия индустрии гостеприимства зависит от ряда факторов, основными из которых являются: стадия жизненного цикла услуги; характерные особенности услуги и их отличительные особенность от качественных параметров других услуг, состояние развития конкуренции на рынке; характеристика потребительского спроса и его ценовая эластичность; собственные текущие расходы, норма прибыли предприятия и средняя норма прибыли конкурентов; имидж предприятия на рынке.

Этап исследования ценовых факторов трудоемок. От того, насколько тщательно проводится анализ, зависит обоснованность стратегических и тактических решений относительно цен.

Таким образом, эффективная ценовая политика должна связываться с перспективными целями предприятия и общим направлением его развития, в частности с формированием постоянных клиентов, вытеснением конкурентов, проникновением на новый рынок, получением максимальной прибыли и др. Как показывает опыт, отели зачастую совмещают несколько ценовых стратегий.

Оптимальные стратегии выбирают на основе прогноза менеджеров по маркетингу относительно ценовой эластичности спроса, динамики цен конкурентов, стадии жизненного цикла услуги, среднего объема маржинального дохода на аналогичные услугам.

Среди известных ценовых стратегий используют:

• 1. Стратегия "снятия сливок" (высоких цен) Она предусматривает стартовый продажи новой услуги по высокой цене Это становится возможным только при отсутствии конкурентов, когда услуга является принципиально новой на том или и другом рынке Применяя стратегию «снятия сливок», гостиничные предприятия могут определенное время (но непродолжительный) пользоваться своей монополией В перспективе на рынке появляются аналогичные услуги,тогда предприятия вынуждены снизить цены.Ценовая стратегия «снятия сливок» на международном рынке услуг гостеприимства - нетипичное явление, поскольку нелегко изобрести услуги, за которые потребители согласятся платить высокие цены. Поэтому в международном опыте стратегию "снятия сливок" больше используют среди отраслей производственной сферы с высокими затратами на исследования.
• 2. Стратегия "проникновения на рынок", основанный на установлении низкого уровня цен с целью привлечения значительного количества потребителей. Низкая цена в данном случае - своеобразная плата за внедрение продукта (услуги) на рынок. Такую стратегию применяют новые предприятия и предприятия, которые стремятся захватить большую долю рынка. С ростом объемов реализации и укреплением позиций предприятия на рынке цена постепенно повышается до среднего уровня в отрасли с сохранением прежнего спроса. Стратегия "проникновения на рынок" особенно приемлема в современном развитии сферы услуг, расходы на предоставление которых постепенно снижаются согласно "эффектом масштаба". Этот эффект отражает эмпирическую законом мерность, во время наработки опыта и увеличения объемов реализации затраты на единицу услуг уменьшаются.
• · Собственные затраты предприятия должны быть достаточно низкими, чтобы даже при низких тарифах, предприятие могло получить необходимую прибыль;
• · Нужно, чтобы на рынке сложилась ситуация, когда конкуренты не успеют отреагировать на снижение цены; если к этой игре на понижение присоединятся конкуренты, степень риска банкротства предприятия особенно высока.
• 3. Стратегия "престижных цен". Она предусматривает установление чрезмерно высокой цены, ориентированной на отдельную категорию потребителей. Цена для них имеет несущественное значение, прежде всего, важно качество, имидж, уникальный статус предприятия на рынке. Например, такую стратегию используют в лучших в Европе номерах класса люкс. Одновременно стратегия престижных цен эффективна только при незначительной или отсутствующей конкуренции на рынке, когда используют патентную защиту, особый престиж торговой марки.
• 4. Стратегии "ориентации на ценового лидера", предусматривает разработку ценовой политики предприятия на основе исследования ценовой политики лидера на рынке. Однако это не предполагает установление цены на услуги в строгом соответствии с уровнем цен ведущего предприятия на рынке, а лишь заимствования определенных элементов его ценовой политики. Цена на новую услугу или товар может отклоняться от цены предприятия-лидера в пределах, обусловленных качественными преимуществами тех или иных услуг, чем менее новые услуги или товары отличаются от предлагаемых на рынке, тем ближе будет их уровень цен установленным состоянию стандартов, определенных лидером. Подобный подход извне достаточно привлекателен для предприятий, которые не желают или не имеют возможности самостоятельно разрабатывать ценовую стратегию. Однако он также опасен, поскольку сдерживает ценовую инициативу предприятия. Это может вызвать серьезные просчеты (например, если лидер некоторое время осуществлял ошибочную политику или использовал маневр и др.).
• 5. Стратегия "дифференцированных (гибких) цен". Она заключается в установлении цен в сочетании со всеми возможными скидками и надбавками к среднему уровню для разных рынков и их сегментов Цены составляют в соответствии со спросом, они могут варьироваться вследствие внедрения скидок и компенсаций.
• 6. Стратегия "льготных цен", ориентированную на клиентов, у которых заинтересована фирма, предлагая им услуги по льготным ценам.

Клиентам предоставляют ряд основных и дополнительных услуг.

Согласно основной цены гостиничного продукта - стоимости обслуживания в разработке стратегии и тактики ценообразования отечественных гостиничных предприятий и в международном опыте выделяют определенные особенности. Общая экономическая нестабильность и неопределенность факторов, влияющих на процесс принятия решений, обусловливает необходимость обращать большое внимание руководителей отечественных отелей на установление цен на услуги. Обычно планам вводят временные прейскуранты цен, утверждают систему ценовых скидок, где главным определяют разницу в ценах между сезоном и не сезоном.

Существенный недостаток заключается в том, устанавливающих цены в большинстве отечественных отелей не отделы маркетинга, а бухгалтерия и планово-экономический отдел. Согласно международным опытам в гостиничном бизнесе именно менеджеры по маркетингу должны контролировать тарифную политику, взаимодействовать с другими внутренними отделами, ответственными за определение цен. Планово-экономический отдел, бухгалтерия и отдел маркетинга должны постоянно координировать свои действия, направленные на установление цен, согласовывать стратегию ценообразования. От объективности в обосновании цен зависит рентабельность предприятия, его конкурентоспособность.

Процесс установления исходных рыночных цен на услуги гостиниц охватывает несколько этапов. После определения исходной цены услуг необходимо разработать тактику ценообразования, нужно предусмотреть процесс изменения цен. Решение этих вопросов достигают разработкой методов и приемов тактического регулирования цен.

Тактика ценообразования - это выбор гостиничным предприятием возможной стратегии изменения исходной рыночной цены услуги, которая лучше соответствует цели предприятия.

Установка стандартных цен на гостиничные услуги предусматривает: цена не зависит от рыночных изменений и остается постоянной с той целью, чтобы создать у потребителя ассоциацию конкретной услуги конкретной цене, которая предоставляет услугу уникальности. Однако перечень таких услуг незначительный с одновременным учетом высокого уровня конкуренции на рынке гостиничных услуг.

Установка гибких цен изменяются согласно с состоянием рынка. В этом случае цена на каждую услугу, предоставляет гостиница, будет четко реагировать на изменения состояния рынка, соотношение спроса и предложения. Это важная проблема для руководства, она предусматривает постоянный анализ изменений, происходящих в сфере гостеприимства, и влияние изменения цен и тарифов на экономические результаты деятельности гостиницы.

Для стимулирования объема реализации основных и дополнительных услуг отечественные гостиничные предприятия также применяют различные ценовые скидки и дифференциацию цен и тарифов.

Отечественные гостиницы преимущественно используют и сезонные, и коммерческие скидки, связанные со сроком пребывания посетителей или непредоставлением отелем отдельных видов обязательных услуг по объективным причинам.К сезонным могут также принадлежать скидки на время рождественских и новогодних праздников, Пасхи и августовских каникул. Чаще всего отечественные отели вводят такие виды ценовых скидок:

• · Сезонные - реализацию услуг осуществляют в несезон, в праздничные дни (Рождество, Пасха и другие религиозные праздники), скидки составляют 25-50%.
• · Во время временного снижения качества услуг проживания при любых объективных причинах (ремонтные работы, временное отсутствие горячей воды, телефонной связи, телевизора или холодильника в номерах, где они должны быть), сумма скидки определяется с учетом минимальной суточной стоимости необеспеченных услуг.
• · За расположение номеров в непосредственной близости от душевых и других помещений общего пользования, а также помещений, в которых осуществляются ремонтные работы - 5-10%.
• · Специальные - для школьников и студентов во время каникул, за размещение в номере членов одной семьи (если не применяют специальный "семейный тариф").
• · Если производят оплату наличными - до 2%.
• · Функциональные (дилерские) - в процессе реализации товаров и услуг с помощью посредников (турагентов, дистрибьюторов, других посредников) скидка на возмещение расходов посредников составляет 3-25% себестоимости услуг.
• · Для постоянных клиентов гостиницы составляют 5-10%, значения этих скидок корректируется до времени проживания - количества суток.
• · Дипломатические, предоставляются при наличии дипломатического паспорта и при условии обязательного предварительного бронирования 10-20%.
• · Корпоративные, предоставляют сотрудникам отеля на отдельные услуги.
• · Специальные, значения которых определяют отдельным расчетом.
• · Форс-мажорные, связанные с непредоставлением обязательных услуг гостиницей, например, длительное отсутствие горячей или холодной воды, отключение электроэнергии, лифта, отопления в осенне-зимний период и др.
• · На ночное проживание в будни, предоставляют клиентам, которых размещают в гостинице с 22 ч до 8 ч следующего дня.
• · На проживание в нерабочие (выходные и праздничные) дни, предоставляют от 12 ч пятницы до 12 часов воскресенья.

Скидки на объем реализации услуг отель может применять специальные расценки для привлечения клиентов, способных оплатить большее количество человек в сутки в течение определенного периода, предлагать специальные, льготные тарифы или предоставлять бесплатные услуги для ассоциаций и организаторов встреч, конференций, кроме скидок для групп клиентов, гостиница может предлагать специальные корпоративные цены клиентам, гарантирующих отелю использование определенного количества мест ежегодно.

Скидки согласно сезонам покупки. Применение сезонных скидок, то есть снижение цены для потребителей, которые пользуются гостиничными услугами в несезон, обеспечивает предприятию поддержания устойчивого спроса в течение года. Сезонность существенно влияет на цены, поэтому на рынке гостиничных услуг рекомендуют формировать различные варианты сезонных цен: цены на услуги гостеприимства в основной сезон; цены на услуги гостиницы в межсезонье; цены на услуги гостеприимства в несезонный период.

Разница между сезонными и сезоном ценам может отличаться в 2 раза и более. Учет фактора сезонности при формировании цен на услуги гостеприимства позволяет противодействовать ограниченным вероятностям реализации услуг через стимулирование спроса.

Эффективное внедрение ценовой стратегии предусматривает тактическое изменение под влиянием внутренних и внешних факторов.

Основной фактор повышения цен - инфляционные расходы. Под влиянием инфляции объем повышения цен обычно превышает динамику роста расходов. Например, если предполагается прибытие большого количества гостей, связано со спортивными соревнованиями, торжественными мероприятиями, совещаниями, конференциями, гостиницы увеличивают цену иногда в несколько раз сравнению со средней стоимостью номера время за повышение тарифов отель не должен закрепить за собой имидж ценового хищника. Увеличивать цены целесообразно лишь тогда, когда клиенты чувствуют обоснования таких мер в условиях, когда избыточный спрос.

Повышение или снижение тарифов всегда касается интересов потребителей, конкурентов, дистрибьюторов и поставщиков. Клиенты могут неадекватно реагировать на изменение, если цена на гостиничные услуги низкая, это влечет уменьшение доходов гостиницы; если высокая - это может привести к потере клиентов. В решении проблем регулирования цен гостиничное предприятие должно тщательно изучить возможность реагирования отдельных категорий потребителей и конкурентов. Реакция потребителей зависит от того, какую цель они видят в изменении цены, а конкурентов - будет или следствием четких установок реагирования, или результатом конкретной оценки каждой ситуации. Предприятие, в случае изменения цен конкурентами, должно предусмотреть их стратегию и вероятную продолжительность этого изменения,чтобы удержаться на рынке, необходимо планировать соответствующие действия на возможные ценовые маневры конкурентов.

Гостиничное предприятие может инициировать снижение цены тогда, когда существует возможность с помощью низких цен занять доминирующее положение на рынке. Для этого необходимо выходить на рынок с более низкими ценами, ниже чем у конкурентов, или первым снижать цены, надеясь охватить долю рынка, которая обеспечит снижение издержек производства вследствие роста его объему.

Для отечественных гостиниц целесообразно учитывать международный опыт тактического регулирования тарифов на гостиничное обслуживание, применяя специальные сезонные и временные тарифы.

Сформулируем следующие общие принципы ценообразования в гостиничной сфере:

• 1. Объективно необходима сезонная дифференциация цен и тарифов. Например, спрос на большинство видов услуг, которые нельзя производить про запас, а их производство, реализация, потребление совпадают во время и имеют отчетливый сезонный и временной характер: зимой увеличивается потребление электрической, особенно тепловой энергии, газа, а летом - многие виды туристических услуг, услуг пассажирского транспорта, автосервиса, в выходные уменьшается потребность в городском транспорте. Увеличение неритмичности потребления услуг во времени приводит к росту резервных мощностей, необходимых для удовлетворения спроса в период его максимального значения.
• 2. Сезонная дифференциация цен и тарифов на услуги индустрии гостеприимства, с одной стороны, отражает изменения в объеме спроса и общественно необходимых затрат труда в различные периоды года, недели, суток, а с другой его - обусловливает необходимость специальных усилий для стимулирования спроса и равномерного распределения услуг во времени. Кроме того, скорость предоставления ряда услуг (пассажирские перевозки, выполнение срочных заказов, осуществление ремонта и др.) принадлежит к параметрам качества услуг, учитывается разными уровнями цен и тарифов на услуги.
• 3. Для многих видов услуг индустрии гостеприимства (бытовых, коммунальных, связи, пассажирского транспорта) тарифы выполняют одновременно функции оптовых и розничных цен, которые обусловливают их дифференциацию. Цены и тарифы на услуги должны обеспечивать хозрасчетные условия деятельности предприятий и отраслей этой сферы и реализацию социально-экономических функций, присущих розничным ценам.
• 4. Для сферы индустрии гостеприимства характерна значительная дифференциация рентабельности различных видов услуг и предприятий, которые отличаются уровнем концентрации производства услуг, специализации, техническим обеспечением, производительностью труда и себестоимостью услуг.
• 5. Отдельные виды услуг (пассажирские перевозки, гостиничное обслуживание, туристические поездки) реализуются на внутреннем и международном рынках. В связи с этим при стандартизации и оценки качества услуг, их потребительской стоимости необходимо учитывать международные требования.
• 6. В формировании цен и тарифов на услуги индустрии гостеприимства большую роль, чем в производственных отраслях, играет географический фактор, поэтому территориальная дифференциация цен и тарифов охватывает большинство видов услуг. Дифференциацию цен и тарифов на услуги определяют социальным статусом клиентов, прибывающих из разных регионов, уровнем общественно необходимых затрат труда, природно-климатическими условиями региона, уровнем концентрации гостиничных предприятий, техническим оснащением предприятий и другими факторами.

Ценовая политика - это общие принципы, которых придерживается компания в сфере установления цен на свои товары или услуги.

Факторы, влияющие на выбор ценовой политики гостиничным предприятием следующие:

Доминирующий в продажах сегмент клиентов. Ценовую политику

любой гостиницы определяет доминирующий сегмент в ее продажах;

• категория гостиницы и номеров («звездность»);
• оснащенность номеров;
• местоположение гостиницы;
• дополнительная инфраструктура;
• цены конкурентов.

Гостиницы одной категории могут иметь разные цены на номера благодаря более или менее выгодному местоположению, дополнительным конкурентным преимуществам, включенным в стоимость дополнительным услугам и т.п.

В зависимости от поставленных целей и рыночной ситуации гостиничные предприятия могут использовать разые варианты ценовых стратегий.

Ценовая стратегия - это выбор возможной динамики изменения исходной цены продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей цели предприятия .

Существует несколько вариантов ценовых стратегий, которые можно использовать в гостиничной индустрии.

Стратегия «снятия сливок» (высоких цен) предполагает первоначальную продажу гостиничных услуг по высоким ценам. Впоследствии фирма идет на снижение цен. Это возможно при условии обладания какими-либо конкурентными преимуществами, которые создают потребительскую ценность, за что потребитель готов платить.

Стратегия «проникновения на рынок» базируется на преднамеренно низком уровне цен с целью оказания влияния на возможно большее число потребителей. С ростом продаж и освоением рынка цена несколько повышается.

Стратегия «престижных цен» представляет собой намеренно высокие цены, предназначенные для привлечения потребителей, которые более обеспокоены качеством продукта, его уникальностью или статусом, чем ценой.

Стратегия «следования за лидером» предполагает соотношение цен фирмы на собственные продукты с ценами лидера на данном рынке.

Стратегия «скользящей падающей цены» является логическим продолжением стратегии «снятия сливок». Цена последовательно скользит по кривой спроса.

Стратегия «преимущественной цены» - продолжение стратегии проникновения на рынок. Суть - достижение преимущества по отношению к конкурентам по издержкам (тогда цена устанавливается ниже цены конкурентов) или по качеству (тогда цена устанавливается выше цен конкурентов).

Стратегия «цены сегмента рынка». Каждое решение по формированию цены должно учитывать ожидания и запросы потребителей, а также желания и возможность уплатить определенную сумму за гостиничные услуги.

Стратегия «ценовых манипуляций» является одним из средств повышения ценности услуги в глазах клиента. При этом несколько повышенная цена на продукт воспринимается потребителями как индикатор ценности самой услуги.

В рамках совершающейся маркетинговой революции большинство преуспевающих фирм индустрии гостеприимства при разработке политики (стратегии) привлечения клиентов в основном используют два подхода 1 .

Первый подход основан на так называемой ценовой дискриминации, второй подход на системе натурального вознаграждения клиента. Применяются и комбинированные стратегии.

Ценовая дискриминация - это и сегментация рынка, и дифференциация цены, основанная не на различиях в издержках производства и сбыта, а на эластичности индивидуального спроса по цене.

Используются специальные ценовые стратегии (скидки-надбавки), с целью привлечения дополнительных клиентов, более чувствительных к цене. При этом цены для потенциальных клиентов не изменяются.

Туристские фирмы, отдельные корпоративные клиенты используют следующие варианты ценовой политики в зависимости от ориентации на клиента.

• 1. Существует открытая цена (rack rate), т.е. цена «от стойки», по которой происходит бронирование очень малого количества клиентов; в гостиничной индустрии это walk-in - так называемые гости, пришедшие с улицы.
• 2. Индивидуальные постоянные клиенты, самостоятельно бронирующие номера, скидка от открытой цены для них составляет от 5 до 10%.
• 3. Система корпоративных скидок для организаций, которые бронируют номера для своих сотрудников; здесь может быть несколько уровней цен в зависимости от количества броней за год (для мини-отелей применимы три уровня); система оплаты возможна разная - как за наличный расчет гостем, так и безналичный; во всех случаях цена должна отличаться от открытой не менее чем на 10%.
• 4. Специальные цены для Интернет-бронирования и в режиме онлайн.
• 5. Для перекупщиков продукта, таких как турфирмы, существуют три варианта цен:
• 1) цены для индивидуальных клиентов, забронировавших отель через турфирму или самостоятельно;
• 2) цены нетто для групп;
• 3) комиссионные цены.

В первом и в третьем случае гость должен видеть выгоду бронирования номера через турфирму, иначе поток индивидуальных клиентов от турфирм будет меньше (выгода заключается в разнице цен также на 10%).

6. Сезонность: белые ночи или выставочный период, где происходит увеличение цен 1 .

Как показывает практика Colliers International 2 , на региональных рынках от 40 до 65 % номеров продают «от стойки». При таком фактически не диверсифицированном спросе можно позволить себе не думать о формировании более разнообразного предложения. Что касается таких способов управления доходами, как управление загрузкой, предполагающее стимулирование предварительного бронирования, то в регионах России сталкиваешься с прямо противоположной тенденцией: большинство гостиниц взимают плату за предварительное бронирование примерно в размере 25% от стоимости ночевки. В большей части отелей придерживаются тактики увеличения доходов с номера за счет высоких цен, т.е. заранее отказываются от работы с дисконтивными сегментами, в частности, с туристами и экскурсантами.

Но ситуация, безусловно, быстро меняется. Выход на региональные рынки уже осуществили и готовятся осуществить несколько национальных управляющих компаний и международные операторы. Менеджеры сетевых компаний тщательно просчитывают ситуацию на региональных рынках и, исходя из нее, предлагают конкурентоспособные цены.

Если сравнивать средние цены на номер и средний доход с номера в региональных гостиницах, го заметно, что практически повсеместно доход на номер значительно ниже, чем средняя цена продаж; разница между показателями средней цены и доходом на номер велика: порядка 50% и более. Это говорит о том, что большинство участников рынка идет по пути повышения цены, оптимизация спроса интересует их в гораздо меньшей степени. Такая ситуация чревата: при малейшем изменении рыночной конъюнктуры доходы могут упасть, и позиция гостиницы на рынке может измениться не в ее пользу. Те отели, у которых доход на номер близок к цене продаж, пользуются максимальным, устойчивым спросом. Но, тем не менее, поскольку возможность устанавливать высокие цены есть, гостиницы этим пользуются. Ситуация повышенного спроса, которая позволяет дорого продавать номера, стимулирует увеличение новых гостиничных проектов в регионах: высокие цены обеспечивают инвесторам возможность быстрого возврата средств.

Рынки большинства российских городов характеризует неэластичный спрос на гостиничные услуги. Отсутствие высокой мотива-

См.: Смирнова М. Указ. соч.

ции поездок, преобладание гостей, которые приезжают с деловыми целями и, соответственно, не могут отказаться от поездки или перенести ее, а также отсутствие субститутов средств размещения приводит к тому, что гостиницы устанавливают достаточно высокие цены. Как правило, они не подтверждаются соответствующим уровнем сервиса, что приводит к конфликту между спросом и предложением. На рынках многих регионов отсутствует политика скидок, фактически, средняя цена максимальна приближена к среднему тарифу. Таким образом, складывается «рынок продавца», что бывает, когда спрос значительно превышает предложение.

Обращает на себя внимание и большая разница в ценах на стандартные номера и на номера повышенной комфортности в региональных гостиницах, разрыв составляет 100% и более. Это свидетельствует о высоком спросе на номера высших категорий. В ряде регионов цены на размещение устанавливаются бессистемно, стихийно. Они могут быть достаточно сближены в гостиницах разных сегментов. Практически во всех региональных центрах, несмотря на несоответствие предложения мировым стандартам, цены устанавливаются на достаточно высоком уровне, этот уровень примерно одинаков для гостиниц разных городов в регионах. При этом загрузка гостиниц не падает. Это говорит о неэластичном спросе и отсутствии конкуренции.

Если идти по пути снижения средней цены продаж, создания целевого спроса, можно сохранить свою долю загрузки. В противном случае доход на номер неизбежно будет падать из-за понижающейся загрузки

• См.: Козырева Т.В. Учет издержек в туризме. М.: Финансы и статистика, 2001. С. 222.