Partiamo dal fatto che il feedback è uno degli strumenti di interazione tra un manager e un subordinato e fa parte del sistema motivazionale.

Esistono 2 tipi di feedback:
1) Positivo
2) Negativo

Lo scopo del primo è valutare le attività produttive del dipendente, supportare e approvare azioni e risultati specifici del suo lavoro. Ma la cosa più importante è che il feedback positivo indichi che il manager nota e apprezza la partecipazione di ciascun dipendente alla causa comune dell'azienda.
Quello negativo ha lo scopo di valutare le attività inefficaci con l’obiettivo di critiche costruttive, aggiustamenti, mirando nella giusta direzione ed evitando errori in futuro.

Perché il feedback è importante sia per il personale che per la direzione?

Con l'aiuto del feedback, puoi valutare il livello di lealtà dei dipendenti, capire cosa è adatto a loro o, al contrario, non triplica e perché vogliono lasciare l'azienda. Permette inoltre di conoscere il desiderio del dipendente di crescere e svilupparsi in azienda e il desiderio di migliorare le proprie qualifiche.
Il feedback aiuta a cambiare le azioni del dipendente nella giusta direzione, come menzionato sopra.
A volte è possibile ottenere feedback dai dipendenti idee interessanti per lo sviluppo di un dipartimento o di un’azienda nel suo insieme.
Il feedback consente inoltre di mostrare ai dipendenti l'importanza della loro opinione, motivandoli e incoraggiandoli ad agire ancora meglio.

Principi importanti da non dimenticare:

1. Approccio individuale
2. Il feedback dovrebbe essere fornito immediatamente o il più rapidamente possibile per correggere la situazione o al raggiungimento di un risultato positivo.
3. Rimproverare in privato, lodare in pubblico
4. Brevità
5. Mantenere un equilibrio tra informazioni negative e positive.

Come dare un feedback correttamente:

La prima cosa da ricordare è che il feedback non è una misura punitiva e quindi dovrebbe essere sempre dato in un clima amichevole in tutte le situazioni.
Espressione di sostegno: facci sapere che sei pronto a rispondere a qualsiasi domanda e aiuto. Ad esempio, "se ci sono difficoltà, contattami".
Il feedback è meglio fornito sotto forma di dialogo. Fai domande aperte. Ad esempio, "pensi che potresti fare meglio questo lavoro?", "cosa può essere migliorato?" o "come hai fatto?"
Esprimi commenti solo in forma moderata, evitando le frasi: "Questo è inaccettabile!", "Sei completamente incapace di prendere decisioni" o "Non sei in grado di assumerti alcuna responsabilità".
Per assicurarti di non essere completamente in grado di essere efficace, dovresti sempre prepararti in anticipo per una conversazione con un dipendente.
Discutiamo solo di azioni, non di personalità. Un feedback corretto non sminuisce la dignità di un determinato dipendente.

Il feedback è uno strumento che consente di gestire il personale e l'efficienza dei processi aziendali. Un sistema ben strutturato di interazione con i dipendenti è la chiave del successo dell’intera azienda. A cosa prestare attenzione, leggi l'articolo.

Dall'articolo imparerai:

Feedback: informazioni generali

Il feedback aiuta il manager a ricevere informazioni aggiornate su tutti i processi dell'organizzazione. Con il suo aiuto, monitorano l'efficacia delle decisioni gestionali, le loro conseguenze e adeguano il lavoro dei dipendenti e dei dipartimenti. I manager considerano il feedback come un potente strumento di influenza di cui non possono fare a meno.

Scarica documenti sull'argomento:

Il manager deve capire come dare feedback al dipendente. Se strutturi la conversazione in modo errato, anziché motivazione e ispirazione, il dipendente si sentirà inutile. Nelle organizzazioni con uno stile di gestione autoritario, viene prestata minima attenzione alla comunicazione con il team. Per questo motivo il clima psicologico e la cultura aziendale ne risentono e il turnover del personale aumenta. Il feedback approssimativo è ciò che priva completamente una persona del desiderio di lavorare e di avvantaggiare l'azienda.

Costruito correttamentesistema di feedback dei dipendenticonsente al gestore:

• esprimere riconoscimento a un subordinato;
• mantenere alta la motivazione;
• cambiare le aspettative, la valutazione collettiva e l'autostima del dipendente;
• aumentare l’efficacia e la produttività del lavoro;
• identificare gli obiettivi, chiarire i compiti che lo specialista deve affrontare;
• comprendere le ragioni della protesta del dipendente;
• adeguare il comportamento e le aspettative dei subordinati per un uso razionale delle opportunità;
• guidare le persone verso lo sviluppo nella giusta direzione;
• sviluppare la comprensione e la fiducia reciproche;
• mantenere un clima positivo in azienda;
• sviluppare la coesione e il lavoro di squadra tra gli specialisti, formando un approccio di squadra;
• identificare che un particolare processo o strumento non fornisce il risultato desiderato;
• identificare le aree che necessitano di ammodernamento, adeguamento o sviluppo per garantire la crescita e il progresso dell'azienda;
• identificare il livello di soddisfazione lavorativa nell’azienda o nel team.

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Regole per il feedback dei dipendenti

I manager professionisti seguono le regole del feedback ai dipendenti in modo che il clima psicologico non ne soffra, il turnover del personale non aumenti e le prestazioni lavorative aumentino. Se il manager non è pronto a comunicare con i colleghi, è meglio rifiutare il dialogo.

Come fornire correttamente un feedback a un dipendente:

1. Il manager studia l'essenza del problema e si prepara alla conversazione. Niente dovrebbe interferire con la comunicazione con un dipendente.
2. Prima parlano di ciò che si adatta allo specialista nel lavoro, solo dopo passano alla critica. Il direttore dirige dipendente nella giusta direzione mantenendo una comunicazione costruttiva. Dice cosa cambiare, ma non critica.
3. Durante la conversazione si basano sui fatti e non su speculazioni o pettegolezzi. Non è desiderabile concentrarsi su situazioni accadute diversi mesi fa. Allo stesso tempo, non puoi mettere il dipendente in una posizione scomoda o rimproverarlo.
4. Un feedback chiaro è la chiave per l’efficacia dei dipendenti. Una persona deve capire cosa vuole esattamente da lui e non indovinare. Coinvolgere un dipendente in una discussione aiuta a risolvere problemi anche complessi.
5. Le conclusioni sono formulate in modo chiaro. Successivamente monitorano i risultati degli accordi e cosa è cambiato nel lavoro.

Il feedback viene fornito non solo al completamento di un'attività o di un progetto, ma anche durante l'esecuzione del lavoro. Se uno specialista chiede aiuto, non può essere rifiutato. Con un feedback comunicativo e costante, il potenziale dei dipendenti viene rivelato e l'azienda raggiunge un nuovo livello.

La capacità di dare e ricevere feedback, ad es. comunicare con subordinati, colleghi, manager. Questo strumento per un leader di successo rimane rilevante ancora oggi. Il feedback è uno "specchio" delle azioni di un dipendente attraverso il prisma degli standard stabiliti nell'azienda e della maturità emotiva del suo diretto superiore.

1. Capacità di delegare autorità.
2. Capacità di ricevere supporto dai top manager dell'azienda.
3. Capacità di fornire un feedback adeguato ai subordinati.
4. Capacità di accettare feedback dagli altri (colleghi, manager).
5. Mostrare fiducia a chi ti circonda e a te stesso.
6. Capacità di parlare in pubblico (riunioni, conferenze, riunioni all'interno del dipartimento, presentazione della propria opinione, ecc.).

Oggi ci concentriamo sui punti 3 e 4 - La capacità di dare e ricevere feedback.

Il feedback è uno "specchio" delle azioni di un dipendente attraverso il prisma degli standard stabiliti nell'azienda e della maturità emotiva del suo diretto superiore. Utilizzo di proposito il termine “maturità emotiva di un manager” perché sono sicuro che questo sia un concetto chiave, che sia il contesto che conta ed è decisivo nell'influenza finale sulle emozioni e sulle azioni del dipendente.

Una volta ho letto la frase "Un leader è forte nella sua squadra" - mi ha colpito molto, perché, come dimostra la pratica, non esistono squadre già pronte, sono create da persone forti e di talento. Il processo di creazione non si ferma un minuto; è sempre attivo. Un feedback altamente efficace diventa uno strumento importante per un leader in questo lavoro.

Il prerequisito più importante per una buona cooperazione è un feedback reciproco costante e aperto. Questa è la capacità di comunicare con i tuoi subordinati. Questa qualità è stata tradizionalmente attribuita all'abilità professionale di un leader a qualsiasi livello.

Un dipendente può dimostrare pienamente le sue capacità e adattarsi ai requisiti che gli vengono imposti solo quando dispone di informazioni sulla qualità del suo lavoro, sui KPI personali e su come viene percepito nel team.

Quali tipi di feedback esistono:

1. Informazioni sui risultati delle sue attività attuali (KPI).
2. Sul rispetto della cultura aziendale dell’azienda.
3. Informazioni sui suggerimenti e sulle iniziative dei dipendenti.
4. Informazioni sull'interazione con colleghi e supervisore.
5. Informazioni sui piani attuali e strategici dell'azienda.

Formati di feedback:

1. Riscontro positivo.
2. Feedback negativo.
3. Feedback neutro.
4. Feedback costruttivo.
5. Feedback motivazionale.
6. Feedback demotivante.
7. Critica.

Tutte le azioni di cui sopra hanno sempre uno scopo specifico. Non ci limitiamo a informare una persona sulle azioni che ha compiuto; abbiamo sempre il compito mirato di trasmettergli informazioni specifiche.

Quali potrebbero essere gli scopi del feedback:

• motivazione dei dipendenti;
• sostegno alle azioni dei dipendenti, indicazioni per ottenere, ad esempio, risultati migliori;
• consapevolezza dei propri punti di forza e di debolezza, motivazione a migliorare le proprie capacità;
• assistenza nel riconoscere gli errori commessi e pianificare le azioni per correggerli.

Cosa stiamo facendo a riguardo?

Innanzitutto, prima di dare un feedback a un dipendente, ci poniamo mentalmente la domanda: “Perché lo dico adesso?” Noi ricordiamo Tecnica del “dialogo ragionevole”., di cui ho parlato nel mio precedente articolo “Come ottenere supporto dai top manager”. Questa tecnica è la base per tutte le altre tecniche vocali ed è per questo che è preziosa.

Importante! In modo che i dipendenti ti sentano e comprendano il tuo messaggio esattamente come lo intendevi, senza distorsioni o interpretazioni personali.

Come facciamo questo?

Il principio di funzionamento di questo modello è il seguente:

• iniziare in modo positivo, trovare aspetti positivi nelle azioni del dipendente;
• il centro è ciò che richiede un aggiustamento nelle azioni del dipendente;
• concludiamo nuovamente la conversazione in modo positivo, di norma prepariamo il dipendente a nuove azioni ed esprimiamo la nostra fiducia che tutto funzionerà per lui.

Questo è un metodo di base che molte persone conoscono e utilizzano, ma dalla mia pratica personale vorrei aggiungere la seguente osservazione: i cambiamenti nelle azioni dei dipendenti si verificano solo in un caso, se tu, come manager, credi che questo dipendente lo farà avere successo.

Se tieni un discorso motivazionale positivo, ma internamente rimani fiducioso che il dipendente non avrà successo, la situazione cambierà in una direzione negativa. Un leader che non crede nella sua squadra o nei singoli dipendenti a livello non verbale dimostra loro ciò di cui tace e ottiene il risultato in cui lui stesso crede, ad es. risultato basso. I dipendenti soddisferanno esattamente le sue aspettative.

Perché? Poiché le informazioni verbali sono integrate da informazioni non verbali e, a livello di intuizione, il dipendente considera la tua incredulità (informazioni non verbali) in lui e inizierà a soddisfare le tue aspettative. Questo fenomeno è descritto in dettaglio nella letteratura psicologica.

Per esempio, è stato condotto un esperimento con gli studenti. La lezione è stata divisa in due parti. A un gruppo di insegnanti è stato detto che i bambini dotati avrebbero studiato con loro e ha chiesto loro di prendere questa cosa molto sul serio. Ad altri insegnanti è stato detto che mi dispiace, ma è successo che hai preso gli studenti che erano indietro. Ma in realtà i bambini erano assolutamente uguali in termini di conoscenza. Come risultato dell'esperimento, un gruppo di scolari formati da insegnanti che credevano di insegnare a bambini dotati hanno mostrato ottimi risultati. L'altra metà degli studenti ha mostrato risultati inferiori rispetto a prima dell'esperimento.

In pratica, ci sono più esempi simili in cui la fiducia nelle capacità di una persona la spinge a ottenere risultati elevati e viceversa.

Se sei sicuro che un dipendente non riuscirà sicuramente a far fronte al compito, non è necessario fare una "bella faccia in un brutto gioco" per assegnare questo compito a un altro specialista o cambiare dipendente;

C'è un'altra opzione: da un lato, non sei completamente sicuro delle qualifiche sufficienti del dipendente, ma gli dai la possibilità di cimentarsi. I risultati potrebbero essere inaspettati. Tuttavia, ciò implica ancora una piccola percentuale di fiducia nell’esito positivo dell’esperimento. È possibile che un simile esperimento diventi un punto di crescita per un dipendente.

E ora su altre tecniche efficaci.

Metodo espresso - Modello B.O.F.F.(più spesso utilizzato nella gestione del coaching).

Comportamento - Risultato - Sentimenti - Futuro

Come usare? Struttura di una conversazione con un dipendente:

Comportamento (azioni)- annotiamo solo i fatti (evento, azione, dati, ecc.). Importante! Non dare colorazione emotiva alle azioni, solo informazioni oggettive.

Esempio:- Oggi eri in ritardo di 30 minuti per una riunione di lavoro.

Risultato (effetto di queste azioni): elenchiamo le conseguenze che si sono verificate o potrebbero verificarsi a seguito di queste azioni.

Esempio:- Il tuo ritardo ha comportato la mancata firma del contratto di fornitura con il cliente A.

Sentimenti: descriviamo solo i nostri sentimenti, emozioni che sono state la tua reazione a queste azioni.

Esempio:- Mi è dispiaciuto che a causa del tuo ritardo...

Impostazione per il futuro: discutere le misure specifiche che il dipendente è disposto a intraprendere per garantire che tali azioni non si ripetano.

Esempio:- Cosa puoi fare per evitare di arrivare in ritardo a importanti riunioni di lavoro?

Nei casi in cui le azioni di un dipendente si ripetono, è consigliabile procedere alle conseguenze amministrative.

Nella versione classica di B.O.F.F. Ci sono altri due passaggi come:

• La violazione ripetuta comporta conseguenze logiche, ad es. Vengono concordati con il dipendente quali misure verranno adottate nei suoi confronti quando la situazione si ripete. Inoltre, il dipendente si attribuisce una misura di responsabilità.
• Se la violazione viene ripetuta nuovamente dopo le conseguenze logiche concordate, si passa alle conseguenze amministrative: multa, rimprovero, licenziamento, ecc.

Nella mia pratica, raramente ho visto gli ultimi due passaggi nelle aziende russe. Molto spesso, il manager determina l'entità della responsabilità per la violazione degli accordi immediatamente dopo aver identificato qualsiasi violazione/azione.

Non descriverò in dettaglio i prossimi due modelli; sono sicuro che tu capisca il principio di funzionamento di tali modelli e su Internet ci sono abbastanza informazioni su questo argomento.

Modello S.O.I.

Standard – Osservazione – Risultato / Standard – Osservazione – Risultato

È più appropriato utilizzarlo in situazioni in cui un dipendente ha commesso qualche tipo di violazione o ha violato le regole o gli standard aziendali.

Modello SLC

Successi - Lezioni (Impara) - Cambiamento (Cambiamenti)

Questo modello di feedback funziona efficacemente nelle attività di gruppo: lavoro di progettazione, sintesi dei risultati intermedi delle attività del team o del lavoro finale del team.

Durante il mio lavoro con manager di diversi status in aziende russe, ho raccolto e compilato in una piccola tabella le conclusioni che caratterizzano un feedback altamente efficace, penso che queste informazioni ti saranno utili.

Feedback altamente efficace

Effettivamente	Inefficace
Presta attenzione al comportamento dei dipendenti	Concentrarsi sulla personalità del dipendente
Affidarsi a dati/osservazioni/fatti oggettivi	Affidarsi a ragionamenti/ipotesi/emozioni
Analizzare l'evento/azione	Valutare l'evento/azione
Scambiare idee/collaborare	Dare consigli/indicazioni
Esprimi i tuoi pensieri in modo specifico e chiaro	Riassumi i tuoi pensieri
Risposta rapida a un evento/azione. Mostra rapidamente il tuo atteggiamento	Ritarda l'espressione del tuo atteggiamento
Risolvi problemi su cui puoi davvero influenzare	Sforzarsi di risolvere problemi che è impossibile influenzare
Il metodo “bastone e carota”.	Applica il metodo delle sole lodi o delle sole critiche
Credi che la situazione migliorerà	Non credere che la situazione migliorerà

Penso che ogni leader di successo sia interessato a quali pensieri nascono nella mente dei suoi dipendenti e a quali domande si aspettano risposte durante il feedback. Ancora materiale raccolto in pratica:

• Il disagio più grande per i dipendenti è il “vuoto di informazioni”.
• In che modo il mio lavoro soddisfa le aspettative del mio manager? Come valuta i miei risultati?
• Come mi valuta come persona? Quanto valgo per il mio manager?
• Quali standard di prestazione (KPI) ha l’azienda? Soddisfo questi standard?
• Come valuta il manager/azienda il mio contributo alla performance complessiva del dipartimento/azienda?
• Cosa devo fare per passare al livello di carriera successivo in questa azienda? Quali competenze devono essere migliorate? Quali competenze è necessario sviluppare?

Come misurare l'efficacia del feedback?

Innanzitutto, definire un feedback efficace. La definizione più comune è che il feedback efficace è un feedback seguito da un appropriato cambiamento di comportamento (Jewell, 2001). La regolazione del comportamento, insieme alla regolazione delle relazioni interpersonali e della conoscenza di sé, sono le principali funzioni del feedback (Russell, 2002).

A questo proposito, nell’ambito della tematica trattata in questo articolo, è opportuno distinguere tre livelli di efficacia del feedback:

• Livello di comportamento- quando osserviamo l'intenzione di un dipendente di adeguare il proprio comportamento/azioni in conformità con il feedback ricevuto.

• Livello di relazioni/comunicazioni- quando un dipendente ha intenzione di modificare i rapporti con il responsabile e con i partecipanti all'evento/azioni in funzione del feedback ricevuto.

• Livello di atteggiamento personale nei confronti dell'OS (reazione individuale all'OS)- quando un dipendente ha azioni specifiche per cambiare il suo atteggiamento verso se stesso in base al feedback ricevuto.

Abbiamo esaminato l'argomento su come fornire feedback ai subordinati.

Come ricevere feedback? E ancora, una raccolta di raccomandazioni raccolte a seguito del lavoro pratico con i manager.

Innanzitutto, un tempo erano anche manager alle prime armi e, come te, hanno studiato questo potente strumento di lavoro, quindi prima di tutto è importante capire il meccanismo del feedback.

In secondo luogo, ascolta attentamente il feedback. Cosa non fare: oggetto/interruzione.

Terzo, fai domande chiarificatrici, raccogli le lenti. Ciò che non dovresti fare è cercare il significato nascosto.

Il quarto, riconoscere i dati oggettivi. Ciò che non fare è ignorare l'obiettivo.

In quinto luogo, partecipa alla discussione. Ciò che non dovresti fare è rifiutarti di rispondere, evitare la discussione.

Al sesto, accettare le informazioni senza giudizio. Ciò che non dovresti fare è difenderti.

Il materiale presentato in questo articolo ti aiuterà a muoverti nei primi passi di gestione. Successivamente, acquisirai la tua esperienza unica e la aggiungerai a questo salvadanaio consigli utili con le tue decisioni individuali.

In pratica, ovviamente, ce ne sono molti diverse varianti e non è sempre necessario agire secondo un particolare modello di feedback. Provalo, agisci!

Se lo desideri, studia ulteriormente le tecniche della neurolinguistica, ad esempio i meta-programmi vocali, l'analisi transazionale di E. Berne (Genitore-Adulto-Bambino) per comprendere e misurare più profondamente il livello di efficacia del feedback.

Il feedback è un potente strumento per lo sviluppo dei dipendenti. Può avere effetti sia positivi che negativi. Dopotutto, sgridare uno specialista sbadato significa anche dare un feedback. Ma a cosa porta solitamente? Una persona si riunisce e presta maggiore attenzione al suo lavoro. E l'altro comincia a essere cauto e a fare solo ciò che gli permette di ottenere l'approvazione del suo capo. Non sperimenterà più per evitare errori. Non cercherà né correggerà i difetti per non dispiacere ai colleghi. Parliamo di come dare il giusto feedback Daria Rudnik, Direttore delle risorse umane presso ATOL.

Come ha rilevato uno studio dell’Università di Auckland del 2007, gli studenti che ricevono feedback in un formato specifico ottengono i risultati migliori. In sostanza, si tratta di dichiarare cosa hanno fatto e consigliare cosa avrebbero potuto fare meglio. Premi, lodi e punizioni hanno avuto l'effetto minimo: non hanno avuto quasi alcun effetto sul successo degli studenti. Inoltre, in alcuni casi, le ricompense materiali hanno avuto addirittura un effetto negativo, poiché hanno ridotto la motivazione interna. Ciò è stato particolarmente evidente nell'esempio di compiti interessanti e creativi.

Se il feedback è di alta qualità, aiuta una persona a svilupparsi. Sapendo questo, molti manager danno un feedback ai dipendenti alla fine dell’anno. E lo fanno invano, comunque. Deloitte, nel suo HR Trends Study 2017, rileva che negli ultimi cinque anni le aziende hanno radicalmente riconsiderato il loro approccio alla valutazione del personale. La pratica della gestione continua delle prestazioni è sempre più utilizzata.

Ciò significa che la pianificazione flessibile delle attività sta sostituendo la pianificazione annuale. E la valutazione di fine anno viene sostituita da un feedback costante. Dopotutto, ora un'azienda può riconsiderare i propri obiettivi entro un anno, sei mesi e persino un trimestre. E le pratiche standard di valutazione dei dipendenti non manterranno il passo con le nuove trasformazioni. Questo è il motivo per cui Deloitte, Adobe e Accenture, ad esempio, hanno abbandonato le valutazioni annuali. Raccomandano ai loro manager di comunicare individualmente con i propri dipendenti ogni 2-4 settimane.

L'obiettivo è dare priorità ai compiti, fornire feedback al dipendente e discutere le opportunità per il suo sviluppo. Ogni trimestre, i capi esaminano i risultati di alto livello degli specialisti, tenendo conto del feedback dei colleghi. Allo stesso tempo, il dipendente è anche responsabile del tempestivo aggiornamento degli obiettivi che gli sono stati fissati. Può richiedere autonomamente feedback ai colleghi e al suo manager sui risultati delle sue azioni, immediatamente o in riunioni periodiche con quest'ultimo.

Come dare un feedback efficace a un dipendente?

1. Sii il più specifico possibile. Varianti di “il tuo rapporto è impossibile da leggere!” o "stai facendo un ottimo lavoro" non sono appropriati. Una persona semplicemente non capirà cosa sta facendo esattamente bene o male, se è necessario un miglioramento e in che modo. Ciò significa che non vedrà opportunità di correzione e sviluppo.

Invece, dì: “Ci sono molti dati nel rapporto che hai preparato. La prossima volta mi piacerebbe vedere le conclusioni in merito in formato presentazione. Oppure: “Questa settimana hai consultato telefonicamente il doppio dei clienti di quanto avevo chiesto. Non c'è stato un solo reclamo nei tuoi confronti, tutti i clienti hanno ricevuto risposte esaurienti e corrette. Grazie per il tuo buon lavoro!”

2. Non aspettare troppo a lungo. Nel 2000, Wagner e Murphy hanno condotto uno studio tra gli studenti universitari. Si è scoperto che il rapido feedback è stato attivato compiti semplici li stimola a eseguirli in modo più efficace la prossima volta.

D'altra parte, c'è compiti complessi e gli artisti a volte hanno bisogno di tempo per comprendere i risultati della loro implementazione. In ogni caso, il feedback è ottimale quando una persona ricorda ancora il risultato ottenuto. Pertanto, riunioni regolari ogni 2-4 settimane possono essere un buon motivo per fare il punto.

3. Regola uno contro uno. Non criticare mai un dipendente davanti agli altri. Per alcuni, anche gli elogi pubblici possono rappresentare uno stress inutile. Fornisci sempre feedback individuali in modo da poter parlare di miglioramenti e sviluppi in un'atmosfera rilassata.

4. Concludi con una nota positiva. Il feedback negativo può essere difficile sia per chi dà che per chi riceve. Concludendo un incontro con un "debriefing", puoi persino causare disagio interno in te stesso e riluttanza a ripeterlo di nuovo. Seguite quindi la regola del “+/-/+”: prima notiamo i vantaggi nell’attività di una persona, poi diamo un feedback su una questione specifica e infine la ringraziamo per il lavoro che svolge per noi.

FEEDBACK DEL MANAGER ALLE FILIALI
Zeltserman K.B.
Fascicolo Ufficio n. 85 febbraio 2006

Un tandem “manager - subordinato” ben coordinato è la chiave del successo di molti affari all'interno dell'azienda. E i buoni leader sanno come organizzare questa coerenza. Il dialogo costruttivo aiuta a rimuovere tutte le incomprensioni e i disaccordi tra il manager e i suoi subordinati. Uno dei componenti di tale dialogo è il feedback del manager al subordinato. Un manager che non parla con i dipendenti, non utilizza strumenti di feedback, non capirà più cosa pensano e sentono i suoi subordinati e potrebbe perdere un momento critico e la situazione andrà fuori controllo. In questo articolo parleremo di cos'è il feedback, come organizzare correttamente una “sessione di feedback”, dove è importante e come utilizzarlo in modo efficace come manager.

Cos'è il feedback ai subordinati?

Il feedback a un subordinato è l'espressione di una reazione a determinate azioni di un dipendente. Perché è necessario? Innanzitutto si tratta di un semplice atto di attenzione che, come dimostrano diversi studi, spesso ha un effetto benefico sui rapporti tra persone che lavorano insieme. In secondo luogo, il feedback tempestivo consente un lavoro preventivo e proattivo sugli errori del dipendente. In terzo luogo, il feedback ha una funzione motivante; consente a un dipendente di scoprire cosa ci si aspetta da lui e quali sono i criteri per valutare il suo lavoro. E, soprattutto, il feedback consente di ottenere i risultati desiderati dal dipendente.

Il feedback mostra al dipendente come viene valutata la sua prestazione. Pertanto, non solo la valutazione diretta (orale o scritta) delle prestazioni di un dipendente può essere considerata un feedback, ma anche vari strumenti di incentivazione come strumento di valutazione indiretta.

Questi strumenti indiretti includono:

• ringraziamenti o rimproveri
• retribuzione o detrazione
• promozione o retrocessione

Tutti questi strumenti mostrano al dipendente se la sua prestazione complessiva è valutata bene o male. Tuttavia, a volte è difficile per un subordinato capire perché è stato esattamente premiato o punito. Pertanto, il feedback è efficace solo quando il manager spiega in dettaglio al dipendente cosa è buono nel suo lavoro e cosa non è così buono. Pertanto, lo strumento di feedback più efficace è una conversazione tra un manager e un subordinato, quando il subordinato non solo apprende la valutazione del suo lavoro, ma ha anche l'opportunità di porre domande e chiarire punti poco chiari.

Esistono varie situazioni nella vita lavorativa in cui l'uso del feedback non è solo appropriato, ma anche necessario, questi tipi di feedback includono:

1. Feedback come valutazione delle prestazioni attuali del dipendente.
2. Feedback sui suggerimenti dei dipendenti.
3. Feedback sui piani e sui report dei dipendenti.
4. Feedback sull’atteggiamento del dipendente nei confronti di ciò che sta accadendo in azienda.

Diamo un'occhiata ai punti precedenti in modo più dettagliato.

« L'esecuzione non può essere graziata"o feedback, come valutazione delle prestazioni attuali del dipendente.

I manager incontrano questo tipo di feedback più spesso. La valutazione delle prestazioni di un dipendente avviene quasi sempre quando un manager accetta il lavoro di un subordinato. E poiché il manager è direttamente interessato a migliorare le prestazioni del dipendente, valutarlo semplicemente nelle categorie “Buono” o “Cattivo” non è sufficiente. Abbiamo bisogno di una giustificazione per spiegare dove è positivo, perché è negativo e come deve essere corretto.

La ricerca conferma che quando si analizza il comportamento di altre persone, la maggior parte delle persone sopravvaluta l’influenza della natura di una persona e delle sue capacità personali e sottovaluta l’influenza delle circostanze specifiche in cui si svolgono le sue attività effettive. Ad esempio, il manager molto probabilmente attribuirà la ragione del lavoro improduttivo di un subordinato alle insufficienti capacità personali del dipendente, piuttosto che alla situazione attuale sul posto di lavoro. Questo fenomeno è noto come errore fondamentale di attribuzione. Ecco perché è molto importante, quando si valuta un dipendente, parlare con lui, scoprire la sua situazione, in quale contesto di eventi si trovava e cosa ha influenzato i risultati che ha presentato, ecc. È questo approccio che ti consentirà di evitare errori nella valutazione del lavoro di un dipendente e di essere obiettivo.

Lo scopo del feedback sulle attività in corso: valutare il lavoro del dipendente, mostrare cosa è stato fatto bene e cosa deve essere fatto in futuro, identificare le carenze e discutere i modi per correggerle. Inoltre, è importante mostrare al dipendente l'importanza del suo lavoro per l'azienda e motivarlo.

Regola fondamentale: Il feedback deve essere costruttivo e basato sui fatti.

Non puoi trasformare il feedback in un rimprovero o in un elogio del dipendente: "Che bravo ragazzo sei!" o "Bene, andiamo, chi lo fa!" Il feedback idealmente dovrebbe contenere l'evidenziazione dei punti di forza nelle attività e nel comportamento del dipendente e dei punti deboli - luoghi che richiedono correzione, riserve per il miglioramento del dipendente.

"Urlarò e in risposta ci sarà silenzio!" o Feedback sui suggerimenti dei dipendenti

Di tanto in tanto, i dipendenti proattivi si rivolgono ai manager con le loro proposte per migliorare il modo di lavorare o la situazione in azienda. È molto importante sostenere tali iniziative, per dimostrare che tale comportamento è accolto con favore (anche se le proposte stesse non vengono accettate per qualche motivo).

I dipendenti hanno dato molti suggerimenti su come costruire al meglio un sistema di motivazione non materiale ed erano davvero ansiosi di vedere come i loro suggerimenti sarebbero stati tradotti in realtà. L'approvazione del documento è durata tre settimane, i dipendenti hanno “catturato” il manager a fare ancora e ancora le loro proposte. Tuttavia, le modifiche proposte dallo staff non sono state apportate. Ogni sorta di voci, speculazioni e malcontenti si diffusero in tutta l'azienda. Solo il discorso del direttore che spiegava perché i suggerimenti dei dipendenti non potevano essere utilizzati in questo momento ha alleviato la situazione di tensione in azienda. Tuttavia, ulteriori proposte del manager di discutere qualsiasi cosa in azienda sono state accolte con "interrogatori" nello stile di "su cosa possiamo contare?"

Obiettivi:

• Sostieni un’iniziativa che contribuisce allo sviluppo dell’azienda e dei suoi dipendenti.
• Conservazione degli strumenti, dei sistemi, delle tradizioni di lavoro ottimali; aumentando la loro importanza agli occhi del dipendente.
• Aumentare la motivazione/formazione dei dipendenti adeguata autostima dipendente.

Regola fondamentale: Se stai raccogliendo suggerimenti dai dipendenti, devi fornire un feedback su tutti loro e intraprendere almeno qualche azione per mostrare ai dipendenti che la situazione sta cambiando o spiegare perché i loro suggerimenti non sono stati accettati e nulla è ancora cambiato.

Dopo che due o tre proposte sono rimaste senza attenzione, i dipendenti “si arrendono”. L'assenza di una componente “correttiva” di feedback sulla proposta o iniziativa di un dipendente porta al fatto che una buona proposta potrebbe mancare o, al contrario, il dipendente si considererà un “super eroe”, sebbene la sua proposta non sia adeguata alle esigenze, alla strategia e ai valori dell’azienda.

Le conversazioni di feedback si svolgono man mano che vengono ricevuti suggerimenti dai dipendenti. A seconda della complessità, del significato strategico della proposta (ad esempio, una proposta per produrre penne aziendali, questa non è affatto la stessa cosa di una proposta per sviluppare un nuovo sistema di motivazione, o ancor di più per aprire una nuova linea di business) e l'elaborazione della proposta (un'idea espressa, informazioni precedentemente raccolte o già piano aziendale pronto), la sua discussione può durare da 5 minuti a 1 ora. In rari casi, potrebbero essere necessarie 2 ore per discutere proposte strategiche ben studiate, ma molto ambiziose o non banali.

Quando si prepara per una conversazione di questo tipo, il manager deve:

• Studiare la proposta del dipendente (documento scritto, conversazione).
• Valutarlo in prima approssimazione: pertinenza, novità, tempestività, necessità, adeguatezza, ecc.
• Prendi una decisione e prepara gli argomenti per il rifiuto o, al contrario, dai il via libera al dipendente e determina cosa richiede ulteriore sviluppo.

Se il dipendente non dice qualcosa da solo, è necessario porre domande importanti. È importante che il dipendente dica tutto quanto sopra, quindi sarà più realistico e critico nei confronti della sua proposta.

Il feedback sulla proposta di un dipendente dovrebbe essere strutturato come segue:

1. Ciò che è interessante, ben pensato, presentato
2. Cosa e dove può essere migliorato
3. Metti i punti sulle i in termini di pertinenza, fattibilità, adeguatezza, ecc.
4. Dare un verdetto generale: accettato/non accettato; ora/dopo un certo periodo.
5. Concordare i passaggi successivi.

« Solo perché non ho detto niente non significa che non apprezzo il tuo lavoro. » o Feedback sui piani e sui rapporti dei dipendenti

Il feedback esiste dove c'è controllo. Il manager deve monitorare l'attuazione dei piani da parte dei dipendenti, ma prima del monitoraggio, questo piano deve essere prima discusso e approvato. Questo può e deve essere fatto attraverso l’uso del feedback.

Feedback sulla discussione dei piani dei dipendenti

Il feedback sui piani viene fornito al dipendente ogni volta che i piani stessi vengono preparati. È meglio discutere ogni settimana (5-10 minuti) i piani settimanali, ad esempio, per i responsabili delle vendite: per il controllo, la motivazione e la definizione delle priorità. E i piani mensili vengono discussi, rispettivamente, ogni mese.

La struttura dell'incontro per discutere e approvare il piano può prevedere due scenari. Nel primo caso, se tutto nel piano è soddisfacente, è necessario informare il dipendente di ciò e, se ha domande o ha bisogno di discutere eventuali dettagli importanti- aiutalo.

Se il piano presentato richiede aggiustamenti, il manager deve decidere:

• Che è soddisfatto a questo riguardo e può essere lasciato.
• Decidere chiaramente cosa esattamente nel piano non è soddisfacente e deve essere modificato o migliorato (ad esempio, la formulazione o la definizione degli obiettivi, le misure per raggiungerli, la definizione delle priorità, la presenza di indicatori e scadenze).
• Quindi il manager deve avviare una discussione su questioni che causano difficoltà al dipendente, o suggerire fonti di informazione, impostare la direzione dei “pensieri”.
• Concordare la tempistica di presentazione del piano rivisto.

Feedback sulla discussione dei rapporti dei dipendenti

Le segnalazioni non dovrebbero costituire un atavismo burocratico, almeno non dovrebbero essere percepite come tali dai dipendenti. Sì, è vero che non sempre un manager ha il tempo di parlare nel dettaglio del report con un dipendente, ma anche semplicemente “raccoglierli sulla scrivania o nell’armadio” non è il caso. Inoltre, se un dipendente che "ha segnalato" non sente nulla in risposta, può decidere che "va tutto male", anche se è un ottimo dipendente, o viceversa, che "va tutto bene". Il minimo che dovrebbe essere fatto è notificare al dipendente che il rapporto è stato accettato con successo e annotare i risultati e i risultati più eccezionali del dipendente.

Se il rapporto richiede una correzione, il feedback sul rapporto del dipendente viene fornito secondo il seguente schema:

• Il manager dice al dipendente che è soddisfatto del lavoro svolto durante il periodo di riferimento, che è stato svolto bene.
• Il manager dice al dipendente cosa non è soddisfatto e cosa deve cambiare (quali obiettivi, indicatori non sono stati raggiunti; quali compiti non hanno ricevuto una corretta priorità; dove sono state rispettate le scadenze; ​​dove non è soddisfatto della qualità del lavoro; livello di responsabilità, iniziative, ecc.)
• Il manager discute con il dipendente il motivo per cui non ha completato questo o quel compito (non con alta qualità, non in tempo, ecc.); cosa aiuta e cosa ostacola nella risoluzione dei compiti; come correggerà la situazione e raggiungerà i suoi obiettivi; Cosa farà in futuro per evitare di ripetere errori e situazioni simili?
• Il manager stabilisce le priorità nella risoluzione dei problemi e dei fallimenti dei dipendenti.

Dopo aver fornito un feedback iniziale su piani e report, il manager e il subordinato devono fare ancora qualcosa:

• Il dipendente corregge o aggiunge al piano o al rapporto in base al feedback del manager.
• Il manager studia i documenti corretti.
• Il manager fornisce un feedback finale (scritto o verbale) al subordinato.

Feedback sull’atteggiamento del dipendente nei confronti di ciò che accade in azienda (cambiamenti e innovazioni)

Bersaglio: evitare che il personale possa fraintendere i compiti loro assegnati, la strategia e i valori aziendali dell’azienda.

Di solito, per attuare i cambiamenti, le aziende informano i dipendenti. “Abbiamo deciso di vivere in un modo nuovo ora.” Per garantire che i cambiamenti vengano implementati nel modo più indolore possibile (come sapete, non tutti vogliono cambiare), è molto importante chiedere ai dipendenti cosa ne pensano, quali preoccupazioni e obiezioni hanno. A tal fine vengono utilizzati sondaggi tra i dipendenti, il metodo della “scatola dei suggerimenti” e conversazioni personali con i dipendenti. Come per i suggerimenti dei dipendenti, le preoccupazioni dei dipendenti non dovrebbero mai essere ignorate. Pertanto, il feedback ai dipendenti dovrebbe contenere:

1. “Unirmi” alla situazione dei dipendenti “Capisco che i cambiamenti imminenti portano molte cose nuove per tutti noi e…………”
2. Lodare i dipendenti per preoccupazioni giustificate e rischi nominati "È molto positivo che tu abbia notato che in questa situazione tutto cambierà e dovremo...……"
3. “Miti da sfatare”. Successivamente, dovresti rispondere alle obiezioni dei dipendenti noti al manager, fornendo ulteriori informazioni, perché come sai, le radici di quasi tutte le obiezioni risiedono proprio nella mancanza di informazioni.

In conclusione, delineamo le regole di base per fornire feedback:

1. Ci deve essere un feedback! Non dovresti sperare che il dipendente stesso capisca tutto semplicemente con lo sguardo del manager o con un silenzio significativo.
2. Il feedback deve essere tempestivo. Non ha senso discutere un anno dopo che “quel progetto è fallito per colpa tua, perché poi hai fornito i dati sbagliati e non ti sei degnato di verificarli. Ovviamente non te lo abbiamo detto, perché comunque non avresti avuto il tempo di sistemare nulla...”
3. Il feedback dovrebbe essere sia positivo (nel bene - lode) che negativo (nel male - rimprovero). Ma anche quando si fornisce un feedback negativo, è importante trovare qualcosa per cui il dipendente possa essere elogiato. E bisogna iniziare con una valutazione di ciò che è buono nel lavoro del dipendente.
4. Quando si fornisce un feedback, è importante non andare sul personale (“hai fatto un pessimo lavoro perché sei pigro e incompetente”), ma parlare di azioni (“valuto male il tuo lavoro perché le scadenze sono state violate e le informazioni sono state presentate in modo modo casuale e non strutturato”).
5. Per essere costruttivo, il feedback deve essere più specifico. Contengono fatti, non opinioni o generalità. Non “ho avuto l’impressione che ti sei messo a lavorare senza entusiasmo”, ma “osservo che hai smesso di dare suggerimenti”.
6. Per dare un feedback efficace a una conversazione con un subordinato, devi essere preparato.
7. Non è necessario aspettarsi immediatamente che tutto cambi radicalmente subito dopo il feedback: "Te l'avevo detto ieri!" Sfortunatamente, la sessione di feedback non funziona come bacchetta magica. Il cambiamento è un processo lungo e complesso, a volte è necessario ripetere la stessa cosa più volte, perché l'abitudine a fare qualcosa in un certo modo scompare solo con il tempo e con il giusto rinforzo del comportamento desiderato.

Fornire feedback ai subordinati è uno degli strumenti HR più potenti. Se il feedback è organizzato correttamente e sistematicamente, ciò consente di ottenere da un subordinato un atteggiamento positivo nei confronti dei commenti a lui rivolti, comprensione e accettazione delle critiche, nonché disponibilità a correggere le carenze. Un subordinato pronto e desideroso di correggere i propri difetti non è forse il sogno di ogni manager?