Visiems šiems tipams būdinga tai, kad konfliktogenai yra apraiškos, kuriomis siekiama išspręsti psichologines problemas arba pasiekti tam tikrus tikslus (psichologinius ar pragmatinius).

Pažvelkime į dažniausiai pasitaikančius kiekvieno tipo konfliktogenus.

Siekis tobulumo

• * Tiesioginės pranašumo apraiškos: įsakymai, grasinimai, pastaba ar bet koks kitas neigiamas įvertinimas, kritika, kaltinimas, pašaipa, pasityčiojimas, sarkazmas.
• * Nuolaidus požiūris, tai yra pranašumo apraiška, bet su geranoriškumo atspalviu: „Neįsižeisk“, „Nusiramink“, „Kaip tu gali to nežinoti?“, „Ar nesupranti? “, „Tai tau buvo pasakyta rusiškai“, „Protingas žmogus, bet ką tu darai...“ Žodžiu - užmiršimas gerai žinomos išminties: „Jei esi protingesnis už kitus, tai niekam apie tai nesakyk“. Nuolaidus tonas taip pat yra konfliktų šaltinis.

Vyras pagyrė žmoną už skanią vakarienę. Tačiau ji įsižeidė, nes tai buvo pasakyta nuolaidžiu tonu, ir ji jautėsi kaip virėja.

• * Pasigyrimas, tai yra entuziastingas pasakojimas apie savo sėkmes, tikras ar įsivaizduojamas, sukelia susierzinimą ir norą „pastatyti“ giriamąjį į jo vietą.
• * Kategoriškas, kategoriškas - perdėto pasitikėjimo savo teisumu, pasitikėjimo savimi apraiška; prisiima savo pranašumą ir pavaldumą pašnekovui. Tai apima bet kokius teiginius kategorišku tonu, ypač tokius kaip „tikiu“, „esu tikras“. Vietoj to, saugiau naudoti ne tokius stiprius teiginius: „Manau“, „Man atrodo“, „Man susidaro įspūdis, kad...“.

Šio tipo konfliktų sukėlėjai taip pat yra kategoriškos frazės, tokios kaip „Visi vyrai yra niekšai“, „Visos moterys yra melagės“, „Visi vagia“, „...ir baigkime šį pokalbį“.

Kategoriški tėvų sprendimai apie muziką, aprangą ir jaunų žmonių elgesį gali atstumti vaikus nuo jų. Pavyzdžiui, mama sako dukrai: „Tavo naujas draugas tau netinka“. Dukra į tai atsakė šiurkščiai. Gali būti, kad ji pati įžvelgia draugės trūkumus, tačiau protestuoti būtent dėl ​​nuosprendžio kategoriškumo. Matyt, kitokį atgarsį būtų sukėlę mamos žodžiai: „Man atrodo, kad jis kažkiek pasitiki savimi, imasi vertinti tai, ką menkai supranta, bet gal aš klystu, parodys laikas.

* Primesti savo patarimą. Yra taisyklė: patarimą duokite tik tada, kai jūsų paprašys. Patarėjas iš esmės užima pranašumo poziciją.

Pavyzdžiui, troleibuso vairuotojas savo iniciatyva prisiėmė papildomą atsakomybę mokyti keleivius skirtingomis temomis: taisyklės eismo, gero elgesio taisyklės ir kt. Kalbėtojas salone nesiliovė, be galo kartodamas įprastas tiesas. Keleiviai vienbalsiai pasipiktino tokiu įkyriu „paslaugumu“ daugelis skundėsi, kad iš troleibuso išlipo prastos nuotaikos.

Atkreipkite dėmesį, kad vairuotojas turėjo geriausių ketinimų. O rezultatas visai ne toks, kokio ji tikėjosi.

Istorija, susijusi su Einšteinu, yra įdomi. Mokslininkas turėjo nedidelį sąsiuvinį, į kurį užsirašė į galvą atėjusias mintis. – Kodėl tau taip maža? - jie paklausė jo.

„Todėl, – atsakė puikus mokslininkas, – geros mintys ateina labai retai.

Gera užuomina mėgstantiems primesti savo požiūrį: gerų minčių jiems gali kilti daug rečiau, nei galvoja.

Išvardintų konfliktogenų šaltinis gali būti ir bandymas įsitvirtinti per pranašumo poziciją, kitaip tariant, kitų sąskaita.

Informacijos nuslėpimas. Informacija yra būtinas gyvenimo elementas. Informacijos trūkumas sukelia nerimo būseną.

Informacija gali būti nuslėpta dėl įvairių priežasčių: pavyzdžiui, vadovas iš savo pavaldinių iš gerų ketinimų, kad nenuliūdintų blogomis naujienomis.

Tačiau gamta netoleruoja vakuumo, o susidaręs vakuumas prisipildo spėliojimų, gandų, paskalų, kurios vis dar egzistuoja. prasčiausios kokybės. Nors daug pavojingiau, kad nepasitikėjimas kyla tuo, kuris informaciją nuslėpė, nes jo poelgis sukėlė nerimo būseną.

• * Etikos pažeidimai, tyčiniai ar netyčiniai. Naudojau kažkieno idėją, bet nenurodžiau autoriaus. Sukėlė nepatogumų (netyčia pastūmė, užlipo ant kojos ir pan.), tačiau neatsiprašė; nekvietė manęs atsisėsti; nesisveikino arba kelis kartus per dieną pasisveikino tą patį. Jis „įstojo“ nelaukdamas eilėje, pasinaudodamas draugu ar savo autoritetu.
• * Šypsena. Jos taikinys paprastai yra tas, kuris dėl kokių nors priežasčių negali duoti verto atkirčio. Pajuokos mėgėjai neturėtų pamiršti, kad jau senovėje buvo smerkiama pikto liežuvio yda. Taigi pirmoje Dovydo psalmėje pašaipiai smerkiami kartu su ateistais ir nusidėjėliais. Ir neatsitiktinai: išjuokiamasis ieškos progos susilyginti su nusikaltėliu.
• * Apgaulė arba bandymas apgauti yra priemonė pasiekti tikslą nesąžiningomis priemonėmis ir yra stipriausias konfliktų generatorius.
• * Priminimas (galbūt netyčia) apie kažkokią pralaimėtą situaciją pašnekovui.

Yra žinomi paradoksalaus elgesio atvejai, kai išgelbėtas žmogus (po tam tikro laiko) nužudė savo gelbėtoją. Šis paradoksas paaiškinamas tuo, kad, matydamas jį išgelbėjusįjį, žmogus kiekvieną kartą iš naujo išgyvendavo gėdingo bejėgiškumo būseną ir dėkingumo jausmą pamažu keitė susierzinimas, nevisavertiškumo jausmas, palyginti su žmogumi, kuriam. jis turėtų būti dėkingas visą gyvenimą.

Žinoma, tai išskirtiniai atvejai. Tačiau Tacitas taip pat sakė: „Pranašumai yra malonūs tik tada, kai žinai, kad gali už juos atsilyginti, kai jie yra nepaprastai dideli, tada už dėkingumą atlygini neapykanta“. Neatsitiktinai krikščioniškieji įsakymai (ir ne tik jie) ragina daryti gera ne norint gauti dėkingumą, o dėl savo sielos. Padarę gera kitam, išlaisvinkite jį nuo būtinybės būti jums įsipareigojusiam už tai, ką padarė, nes, kaip sakė F. Šileris: „Dėkingumas yra labiausiai pamirštamas“.

* Atsakomybės perkėlimas kitam asmeniui.

Mokinys paprašė draugo paimti jį saugoti didelis kiekis doleriais. Jis tai paslėpė savo knygose. Netrukus jo aplankyti atėjo giminaitis ir netyčia aptiko voką su doleriais. Pakeitęs juos netikromis, jis pasitraukė, motyvuodamas pasikeitusiomis aplinkybėmis. Kai draugas atėjo pinigų, įsiplieskė smurtinis konfliktas.

Šio konflikto esmė ta, kad vienas perkėlė atsakomybę už pinigų saugumą kitam, o jis sutiko neturėdamas tam reikalingų sąlygų.

* Prašome skolintis pinigų

Atsisakymas sukelia nemalonų jausmą klausiančiam asmeniui. Tačiau prašymo patenkinimas dažnai sukelia konfliktą: jie ne visada pateikia jį laiku, turite jiems priminti ir pan. Nenuostabu, kad gimė patarlė: „Jei nori prarasti draugą, paskolink jam pinigų“.

Agresyvumo pasireiškimas.

Lotynų kalba žodis „aggressio“ reiškia „puolimas“. Agresija gali pasireikšti kaip asmenybės bruožas ir situaciškai, kaip reakcija į esamas aplinkybes.

Natūralus agresyvumas

Mano pažįstamas, puikus mokslininkas, kartą prisipažino, kad jei ryte nesiginčija, negali dirbti dieną. Deja, jis nėra vienas, kai kuriems žmonėms būdingas natūralus agresyvumas.

Tačiau, laimei, iš prigimties agresyvių žmonių yra mažuma. Didžiajai daugumai natūralus agresyvumas yra normalus ir pasireiškia tik situacinis agresyvumas.

Su amžiumi susijusios agresyvumo apraiškos taip pat žinomos, pavyzdžiui, paaugliams: muštynės („kiemas į kiemą“), iššaukiantis elgesys namuose, mokykloje, gatvėje. Čia ir bandymas įsitvirtinti, ir protesto prieš savo „nelygią“ poziciją, priklausomybę nuo kitų (suaugusiųjų) išraiška.

Kiekvienas gali nustatyti savo natūralų agresyvumą, naudodamas atitinkamus agresyvumo testus, pateiktus, be kita ko, minėtoje knygoje „Kaip valdyti kitus (vadovo menas).

Dar vienas pastebėjimas. Kartą, būdamas berniukas, buvau liudininkas, kaip vienas treneris ruošė savo globotinį, geraširdį, stambų boksininką, artėjančiai kovai: daužė jam į veidą, kol įsiuto. Matyt, be šito jo augintiniui ringe trūko agresyvumo. Taip pat žinoma, kad pasaulio čempionas Mohammedas Ali prieš kovą pradėjo kivirčą, siekdamas susitvarkyti.

• * Padidėjusio agresyvumo žmogus konfliktuoja ir yra „vaikščiojantis konfliktogenas“, nes susikaupusį susierzinimą išlieja aplinkiniams. Kitaip tariant, vidines problemas jis sprendžia aplinkinių sąskaita. Šia prasme jis yra tarsi „vampyras“, sugeriantis aplinkinių teigiamą energiją (ir emocijas).
• * Žmogus, kurio agresyvumas yra žemesnis nei vidutinis, rizikuoja gyvenime pasiekti daug mažiau, nei nusipelnė.

Visiškas agresyvumo trūkumas ribojasi su apatija ar bestuburu, nes tai reiškia atsisakymą kovoti. Prisimenu, pvz. Pagrindinis veikėjas filmas „Rudens maratonas“: kenčia, kankina artimus žmones – ir visa tai dėl valios silpnumo, nesugebėjimo apginti savo nuomonės.

Situacinis agresyvumas

Ji kyla kaip atsakas į vidinius konfliktus, kuriuos sukelia esamos aplinkybės. Tai gali būti bėdos (asmeninės ar su darbu susijusios), bloga nuotaika ir savijauta, taip pat atsakas į kilusį konfliktą.

Psichologijoje ši būsena vadinama nusivylimu. Jis atsiranda dėl realios ar įsivaizduojamos kliūties, trukdančios pasiekti tikslą. Gynybinės reakcijos į nusivylimą pasireiškia agresyvumu. Nusivylimas dažnai tampa neurozių priežastimi.

Kadangi agresija griauna žmonių santykius ir yra glaudžiai susijusi su nusivylimu, kyla klausimas, kaip atsikratyti žalingo agresyvumo padarinių.

Šis klausimas domina daugelį, todėl vienas iš tolesnių skyrių yra skirtas jam.

Pažymėtina, kad konfliktogenai, tokie kaip „pranašumo siekimas“ ir „pasireiškiantis savanaudiškumas“, taip pat gali būti priskiriami tam tikrai agresijos formai – paslėptai agresijai. Nes jie reiškia puolimą, nors ir užslėptą, žmogaus orumą ir interesus.

Dėl konfliktogenų eskalavimo paslėpta agresija yra atremta atviros, stipresnės agresijos forma.

Žodžio „egoizmas“ šaknis yra lotyniška „ego“, reiškianti „aš“.

Visos egoizmo apraiškos sukelia konfliktus, nes egoistas kažką pasiekia pats (dažniausiai kitų sąskaita), ir ši neteisybė, žinoma, yra konflikto pagrindas.

Egoizmas – tai asmens vertybinė orientacija, kuriai būdingas savanaudiškų poreikių vyravimas, neatsižvelgiant į kitų žmonių interesus. Egoizmo apraiškos yra kito žmogaus traktavimas kaip daiktas ir priemonė savanaudiškiems tikslams pasiekti.

Egoizmo vystymasis ir jo transformacija į dominuojančią asmenybės orientaciją paaiškinama rimtais auklėjimo trūkumais. Vaikystėje įtvirtinama išpūsta individo savigarba, egocentriškumas, dėl ko suaugus atsižvelgiama tik į savo interesus, poreikius, išgyvenimus ir pan., toks susitelkimas į savo aš, savanaudiškumas ir visiškas abejingumas kitų žmonių vidinis pasaulis veda į susvetimėjimą. „Egoizmas yra neapykanta, – sakė Paskalis, – ir tie, kurie jo neslopina, o tik slepia, visada yra verti neapykantos.

KONFLIKTŲ VALDYMAS

Kai kurių principų žinojimas lengvai kompensuoja kai kurių faktų nežinojimą.

Helvecijus

5.1. Konfliktogenai – atsitiktinių konfliktų „virusai“.

Du problemos aspektai

Šiame skyriuje daugiausia dėmesio skirsime dviem literatūroje mažai aptartiems aspektams, kurie yra labai svarbūs ir kartu sunkūs.

Pirmiausia išstudijuokime modelius, pagal kuriuos kyla ir įsiliepsnoja konfliktai.

Antra, mes suteiksime skaitytojui situacijų analizės metodus ir metodus, kurie leis mums nustatyti konfliktų esmę ir juos pašalinti.

Analizė rodo, kad konfliktuojantys asmenys, kaip taisyklė, negali suformuluoti tikrųjų konflikto priežasčių, „užsikabina“ juos labiausiai trikdančiais momentais, kurie, kaip sakoma, guli paviršiuje ir yra gilesnių dalykų pasekmė. priežasčių. Akivaizdu, kad gydymas be diagnozės yra pasmerktas blogesniam rezultatui.

Pirmasis aspektas yra konfliktų prevencijos esmė, antrasis – pagrindinis jų sprendimo aspektas.

Konfliktogenų prigimtis ir klastingumas.

Jų eskalavimo dėsnis

Beveik 80% atvejų konfliktai kyla prieš jų dalyvių pageidavimus. Taip nutinka dėl mūsų psichikos ypatumų ir to, kad dauguma žmonių apie juos arba nežino, arba nesureikšmina.

Žodžio kilmė konfliktogenas aprašyta 1.2 punkte. Konfliktogenus vadiname žodžiais, veiksmais (arba neveikimu), kurie gali sukelti konfliktą.

Žodis „pajėgus“ yra pagrindinis žodis, atskleidžiantis konflikto agentų pavojų. Tai, kad jie ne visada veda į konfliktą, prislopina mūsų budrumą jų atžvilgiu. Pavyzdžiui, nemandagus elgesys ne visada sukelia konfliktą, daugelis žmonių mano, kad „tai tiks“. Tačiau dažnai tai „neišnyksta“.

Konfliktogenų prigimtį ir klastingumą galima paaiškinti taip. Mes daug jautresni kitų žodžiams, o ne tam, ką sakome patys. Egzistuoja nuomonė, kad moterys savo žodžiams neteikia jokios reikšmės, tačiau labai svarbu tai, ką išgirsta pačios. Tiesą sakant, dėl to kaltos mes visi, ne tik dailiosios lyties atstovės.

Ypatingas mūsų jautrumas mums adresuotiems žodžiams kyla iš noro apsaugoti save, savo orumą nuo galimų išpuolių. Tačiau mes nesame tokie budrūs, kai kalbama apie kitų orumą, todėl nesame tokie atsargūs dėl savo žodžių ir veiksmų.

Negalime ignoruoti labai svarbaus konflikto sukėlėjų eskalavimo modelio: į mums skirtą konflikto sukėlėją stengiamės reaguoti stipresniu konflikto sukėlėju, dažnai stipriausiu iš visų galimų.

Šį modelį galima paaiškinti taip. „Gavęs“ savo adresu konfliktogeną, auka nori kompensuoti savo psichologinę netektį, jaučia norą atsikratyti kilusio susierzinimo, į įžeidimą atsako įžeidimu. Tuo pačiu atsakymas neturėtų būti silpnesnis, o, be abejo, tai daroma net su „atsargu“: sunku atsispirti pagundai išmokyti pažeidėją taip, kad jis pats to neleistų. tai ateityje. Dėl to konfliktų agentų galia sparčiai auga.

Kodėl taip yra? Deja, mes taip sukurti – skausmingai reaguojame į įžeidimus ir įžeidimus, rodome atsakomąją agresiją.

Žinoma, aukštos moralės reikalavimus geriau tenkina gebėjimas susilaikyti, o dar geriau – atleisti įžeidimus. To reikalauja visos religijos ir etiniai mokymai, tačiau, nepaisant visų perspėjimų, švietimo ir mokymo, norinčiųjų „atsukti kitą skruostą“ nedidėja.

Matyt, poreikis užtikrinti saugumą, jaustis patogiai, neprarasti orumo yra vienas pagrindinių žmogaus poreikių, todėl pasikėsinimas į jo teises suvokiamas itin skaudžiai.

Konfliktų paūmėjimo modelio ignoravimas yra tiesioginis kelias į konfliktą. Norėčiau, kad kiekvienas iš mūsų nuolat tai prisimintų. Tada bus mažiau konfliktų, o ypač tų, kuriuose iš esmės nė vienas iš dalyvių nėra suinteresuotas. Prisiminkime, kad pirmasis konfliktogenas gali būti (ir dažniausiai nutinka) netyčia, aplinkybių sutapimo rezultatas.

Čia tikrai yra daug bendro, tačiau yra ir esminių skirtumų. Pirmoji – žmonių reakcija dažniausiai yra stipresnė už veiksmą (ir jam neprilygsta); antrasis yra tas. kad mechanikos dėsnis veikia nepriklausomai nuo mūsų valios ir mes vis tiek galime sustabdyti konfliktogenų eskalavimą, tai priklauso nuo mūsų pačių.

Atsitiktinių konfliktų atsiradimo schema

Ši diagrama parodyta fig. 5.1.

		Stipriau		Dar stipriau
konfliktas		reaguoja		reaguoja
		konfliktogenas		konfliktogenas

Ryžiai. 5.1

Ši diagrama padeda suprasti, kodėl daugeliu atvejų konfliktas kyla spontaniškai, tarytum viršijant jo dalyvių pageidavimus.

Pirmasis konfliktogenas dažnai atsiranda situaciškai, prieš dalyvių valią, o tada pradeda veikti konfliktogenų eskalavimo dėsnis... ir dabar konfliktas jau akivaizdus.

Kasdieninė situacija: vyras netyčia palietė puodelį, stovintį ant stalo krašto, jis nukrenta ant grindų.

Koks tu nerangus! „Sudaužiau visus indus namuose“, – išgirsta žmonos balsą.

Nes viskas ne vietoje! Ir apskritai namas yra netvarka!

Jei tik galėtumėte padėti! Aš visą dieną dirbu ir noriu pasakyti tau ir tavo mamai!

Rezultatas nuvilia: abu yra blogos nuotaikos, kyla konfliktas, vargu ar sutuoktiniai bus patenkinti tokiu įvykių posūkiu.

Tiesą sakant, šį epizodą sudaro tik konfliktogenai. Vyro nepatogumas yra pirmasis iš jų, ir tai gali sukelti konfliktą arba ne. Viskas priklauso nuo žmonos reakcijos. Ir pagal eskalavimo dėsnį ji ne tik nesistengia sušvelninti situacijos, bet savo pastaboje nuo konkretaus atvejo pereina prie apibendrinimo, „į individą“. Bandydamas pateisinti save, vyras daro tą patį, veikdamas tokiu principu: geriausia apsauga– tai puolimas.

Šioje diagramoje taip pat siūlomi būdai, kaip išvengti konfliktų.

Padėdami klientui išsirinkti jam reikalingą prekę ar paslaugą, periodiškai susiduriame su vadinamaisiais „konfliktiniais klientais“. Kas jie tokie? Kodėl jie taip elgiasi? Ar daug jų? Kaip su jais elgtis?

Prieš atsakydami į šiuos klausimus skaitytojai, leiskite jiems pabandyti prisiminti save kaip klientą. Ar jums visada patiko bendrauti su pardavėjais ar paslaugas teikiančiais žmonėmis? Toli gražu ne kiekvienas kaip klientas gali pasigirti šimtu procentų tik teigiamomis emocijomis.

Tačiau ar galite save vadinti konfliktiniu klientu? Vargu ar. Juk kiekvienas iš mūsų laiko save gana mandagiu ir korektišku. Ir jei mes visi tokie mandagūs, tai iš kur atsiranda šie konfliktuojantys klientai, ir tiek daug?! Remiantis statistika, kurią autorius surinko per savo mokymus, mažiausiai trečdalis ar net beveik pusė visų klientų yra linkę į konfliktus.

Siūlau dar vieną eksperimentą: įsivaizduokite, kad pardavėjui uždavėte klausimą ir išgirskite atsakymą:

Atidžiai perskaitėte informaciją prie įėjimo.

Nėra smėlio spalvos, ir kepto pieno spalva.

Ar nematai, aš užsiėmęs, susisiekite su kuo nors kitu.

Tau patinka? Ar praradote norą toliau bendrauti su šiuo pardavėju? Greičiausiai visais trim atvejais noras gerokai sumažėjo, kaip ir gera nuotaika. Bet kas atsitiko, pardavėjas nepasakė nieko nusikalstamo ir net nebuvo grubus? Tačiau visose šiose frazėse yra kažkas, kas sukelia neigiamą reakciją ir agresiją. Ir tai kažkas vadinama konfliktogenas .

„Visas pasaulis yra teatras.
Yra moterų, vyrų – visi aktoriai.
Jie turi savo išėjimus, išvykimus,
Ir kiekvienas atlieka daugiau nei vieną vaidmenį“

Taigi konfliktogenas yra žodis, frazė, pozicija ar veiksmas, sukeliantis neigiamą atsakymą. „Tėvų – suaugusiųjų – vaikų“ modelis geriausiai apibūdina konfliktogenus. Šį modelį sukūrė Erikas Bernas. Apie tai jis išsamiai pasakoja savo knygoje „Žmonės, kurie žaidžia žaidimus. Žaidimai, kuriuos žaidžia žmonės“.

P. Byrne'as sako, kad nors mes visi užaugome, kiekvienas iš mūsų turi: Tėvą, Suaugusįjį ir Vaiką. Mes ne tik prisimename savo tėvų elgesį, bet kai kur net bandome jį kopijuoti arba tai nutinka netyčia. Tačiau svarbu nepainioti Tėvo ir tikrojo tėvo, kaip atskiro asmens, vaidmens. Juk visi trys vaidmenys yra ir tikriems tėvams.

Tėvas

Tėvo vaidmuo, pagrindinė jo funkcija, yra auklėjimas. Jis mokosi dėl to, kad žino, kaip išgyventi. Jis turi daug gyvenimiškos patirties, kuri yra normų ir taisyklių sandėlis. Tėvas gyvena ir bendrauja remdamasis socialinėmis normomis: „Taip viskas daroma!“, „Berniukai neverk!“, „Vyresni. turėtų duoti kelią!"

Jis sako: „Tai įmanoma“ arba „Neįmanoma“ , kai draudžia arba leidžia. Ir tai leidžia jam uždrausti arba leisti galia virš vaiko. Jis sako: „Turime“. Ir valdžios dėka tėvai duoda įsakymus vaikui. Jis taip pat vertina asmenybę ir sako geras vaikas arba blogai: „Padariau namų darbus – gerai atlikta“. Jei to nepadarėte, jums blogai ir šiandien neisite pasivaikščioti.

Vaikas

Vaiko vaidmuo – tai žmogaus būsena ir jo elgesys, panašus į vaiko elgesį. Visi prisimename, kaip elgėmės vaikystėje. Mes užaugome, bet kiekviename iš mūsų yra vaikas. Tai įasmenina mūsų jausmus ir emocijas, priklausomybės nuo suaugusiųjų ir neapsaugotumo jausmą.

Kritinėje situacijoje Vaikas gali pradėti teisintis ar meluoti, bijodamas bausmės. Reiškia, atsakomybės vengimas - Tai charakteristika vaikas ir nesubrendusi asmenybė.

Šių dviejų vaidmenų sąveika kiekviename iš mūsų gali būti parodyta kasdieniais pavyzdžiais. Taigi įsivaizduokite darbo dienos rytą. Suskamba žadintuvas ir pirmasis, kuris pabunda „galvoje“, yra Tėvas. Jis sako: „Turi keltis į darbą! Ir vaikas jam atsako: „Ne, aš noriu miego!

Ir šis ginčas gali tęstis labai ilgai, kol suaugęs žmogus įsitraukia į dialogą. Jis įvertina situaciją ir analizuoja rizikas. Tai yra kas atsitiks, jei miegosi ar eisi į darbą. Ir jūs elgiatės remdamiesi išvadomis, kurias daro Suaugęs. Jis gali rasti kompromisą, tenkindamas Tėvo ir Vaiko interesus Pavyzdžiui, leis pamiegoti papildomai 5-10 minučių ir išgerti kavos, kad nevėluotų.

Suaugęs

Suaugusiojo vaidmuo – Tai žmogaus būsena ir jo elgesys, nukreiptas į objektyvų tikrovės įvertinimą. Šioje būsenoje žmogus apdoroja informaciją ir apskaičiuoja tikimybes, kurių jam reikia efektyvi sąveika su išoriniu pasauliu. Suaugęs žmogus kontroliuoja ryšį tarp Tėvo ir Vaiko, tai yra yra tarpininkas tarp jų.

Žmonių sąveika

Dabar pažvelkime į dviejų žmonių bendravimą. Pradėkime nuo paprasto pavyzdžio. Rytas. Vyras ir žmona ruošiasi eiti į darbą. Vyras ramiai klausia žmonos: „Kur mano marškiniai? (1 paveiksle parodyta diagrama, kurioje šis bendravimas nubrėžtas horizontalia linija nuo suaugusiojo iki suaugusiojo, vadinamoji „bendravimas kaip lygus“).

Į kurį žmona jam gali atsakyti iš trijų pozicijų. Pavyzdžiui:

Tėvas su rankomis ant klubų: „Aš neprivalau prižiūrėti tavo marškinių!

Vaikas kaltu žvilgsniu: „Nežinau“.

Suaugusysis: „Prisiminkite, kur paskutinį kartą jį padėjote“.

Ryšiai iš tėvų su vaiku ir atvirkščiai 1 paveiksle pavaizduoti kaip tiesios linijos iš viršaus į apačią, atitinkamai įstrižai iš apačios į viršų.

Paslaugų darbuotojai dažnai bendrauja taip pat. Jie taip pat gali atsakyti į kliento klausimą sudėtingoje situacijoje naudodami bet kurį iš trijų vaidmenų. Pavyzdžiui, klientas restorane priėjo prie rūbinės ir paklausė: „Pamečiau numerį“. Tai paprastas klausimas iš suaugusiojo vaidmens. Spintos vadovas gali atsakyti į tai:

- "Ar nepametei galvos?" arba „Aš nieko nežinau, tai tavo problema“ (tėvas)

- „O, aš nieko nesprendžiu, man jau antra diena darbe...“ (Vaikas)

- „Dabar mes išspręsime situaciją...“ (Suaugęs)

Kiekvieną kartą kiekvienam iš mūsų iškyla vaikas, tėvas ar suaugęs. Kiekvienas turi mėgstamą vaidmenį. Tačiau sunkioje, konfliktinėje situacijoje pravartu būti Suaugusiam. Pagrindinė klaida – bendraujant su klientu konfliktuoti ir būti vaiku ar tėvu. Prisiminkite tefrazes, kurios buvo pateiktos straipsnio pradžioje. Būtent tai yra Tėvo žodžiai. Štai kodėl jie vertinami neigiamai.

1 pav. Psichologinės pozicijos bendraujant pagal Ericą Berne'ą

"Provokatoriai"

Yra nemažai konfliktogenų, kurie yra nepriimtini bendraujant su klientu.

„Viršutinė“ arba „tėvų“ padėtis pasireiškia:

Nežodinis dominavimas: žiūri žemyn, rankos ant klubų,

esant žodiniam pranašumui.

1 lentelė. Konfliktogenų pavyzdžiai

Padėtis	apibūdinimas
Vertinimo pozicija	Kliento veiksmų teisingumo ar neteisingumo vertinimas. Ar jis geras ar blogas? „Man viskas gerai, bet tau ne“, „aš geresnis už tave“, „tu blogesnis už mane“.
Turėtų	Santykiai su klientu grindžiami tik sutartiniais santykiais. Jeigu tau kažkas nepatinka, nešauk kliento prie jo sąžinės, nesakyk, koks jis turi būti ir ką daryti. Neskaitykite paskaitų savo klientui.
Tiesioginės pranašumo apraiškos	Įsakymas, grasinimas, pastaba ar bet koks kitas neigiamas įvertinimas, kritika, kaltinimas, pašaipa, pasityčiojimas, sarkazmas.
Nuolaidus požiūris	Pranašumo demonstravimas, bet su geranoriškumo užuomina. Konfliktų generatorius yra ir nuolaidus tonas: „Neįsižeisk“, „Nusiramink“, „Kaip tu gali to nežinoti?“, „Ar nesupranti?“, „Tai tau buvo pasakyta rusiškai. “, „Tu esi protingas žmogus, bet ką darai...“. Čia reikėtų prisiminti: „Jei esi protingesnis už kitus, tai niekas nekalbėk apie tai" ” .
Pasigyrimas	Entuziastingas pasakojimas apie jūsų sėkmes, tikras ar įsivaizduojamas, sukelia susierzinimą ir norą „pastatyti“ girtuoklį į jo vietą.
	Perdėto pasitikėjimo savo teisumu, pasitikėjimo savimi pasireiškimas; prisiima savo pranašumą ir pavaldumą pašnekovui. Kategoriškas tonas taip pat yra konflikto šaltinis: „Aš tikiu“, „Esu tikras“, „Aš teisus“. Vietoj to, saugiau naudoti ne tokius stiprius teiginius: „Manau“, „Man atrodo“, „Man susidaro įspūdis, kad...“. Šio tipo konfliktogenai taip pat yra kategoriškos frazės, tokios kaip: „Visi vyrai yra niekšai“, „Visos moterys yra melagės“, „Visi vagia“, „... ir baigkime šį pokalbį“.
Savo patarimo primetimas	Patarėjas iš esmės užima pranašumo poziciją. Yra taisyklė: patarimą duokite tik tada, kai to paprašysite.
	Tokiu būdu pertraukėjas demonstruoja, kad jo mintys yra vertingesnės už kitų mintis, todėl į jį reikia įsiklausyti.
Etikos pažeidimai (tyčiniai ar netyčiniai)	sukelti nepatogumų (netyčia pastūmėti, užlipti ant kojos) ir neatsiprašyti; nekvietė manęs atsisėsti; nesisveikinimas ar nepasisveikinimas su tuo pačiu žmogumi kelis kartus per dieną; „Įeikite“ nelaukdami eilėje, naudodami draugą ar savo autoritetą.
Pokštas	Jos objektas paprastai yra tas, kuris dėl kokių nors priežasčių negali duoti verto atkirčio. Juk išjuokiamasis ieškos progos susilyginti su skriaudiku.
Apgaulė arba bandymas apgauti	Tai priemonė pasiekti tikslą nesąžiningomis priemonėmis ir yra stipriausias konfliktų generatorius.
Priminimas (galbūt netyčia)	Pavyzdžiui, apie kažkokią pralaimėjimo situaciją pašnekovui.

Tarp konfliktą sukeliančių žodžių galima pastebėti: „Ne“, „Veltui“, „Nusiramink“, „Nesijaudink“ ir bet kokį grubų ar įžeidžiantį žodį.

Dabar žinote, kaip santykiuose su klientais išvengti tėvų požiūrio. Bet kaip elgtis, jei bendravimas prasidėjo su vienu iš tėvų?

Darbo konfliktinėje situacijoje su konfliktiniu klientu algoritmas

Kai matai, kad žmogus vos susivaldo, pakelia balsą, piktinasi, tada reikia taip elgtis. Pirmiausia,būtina leisti klientui "Atsipalaiduoti". Leiskite jam kalbėti ir išsivaduoti iš emocijų. Jūsų užduotis yra tik kurį laiką tylėti. Šiuo metu labai svarbu būti sutampa(tai yra, atitinkanti situaciją). Jokiu būdu neturėtumėte šypsotis. Klientas gali manyti, kad iš jo tiesiog tyčiojamasi, ir jokiu būdu nesakykite: „Nusiramink“, „Nesijaudink“. Šie žodžiai, kaip jau išsiaiškinome, tik įpils žibalo į ugnį ir pablogins situaciją.

Antra, reikia "Atsižvelgti į". Atsižvelgiama į atsakymą vaizdo įraše, skatinančias pastabas ir apibendrinančias išvadas, liudijančias teisingą to, kas buvo pasakyta, supratimą. Klausymas parodo susidomėjimą ir rūpestį, o pripažinimas – supratimą ir dalyvavimą.

Todėl nereikia gaišti kliento laiko ir nervų. Tiesiog paklauskite jo: „Kaip aš galiu tau padėti? Ką norėtum, kad aš tau padaryčiau? Šiuo metu atsakomybė po lygiai paskirstoma pardavėjui ir pirkėjui. Pardavėjas turi pripažinti savyje, kad nežino, ką daryti. Taigi jis klausia pirkėjo. Jo užduotis – likti Suaugusiojo pozicijoje ir nepasiduoti kurstymui. Kliento užduotis yra ištraukti jį iš šios situacijos, jei pirkėjas tai padarys, jis laimės. O jei pardavėjas priešinasi, tai laimi visi: ir pardavėjas, ir pirkėjas, ir parduotuvė.

Žinoma, klientas gali paklausti: „Šok viena koja“. Bet tai nereiškia, kad reikia patenkinti visas klientų užgaidas. Pardavėjas atsakys: „Negaliu to padaryti už jus, nes tai nėra mano atsakomybė. Ką aš galiu padaryti, kad išspręstumėte šią situaciją? Pagalvokime kartu“.

Ketvirta, pardavėjas privalo sąžiningai „Vykdyk susitarimą“.

Tam, kad konfliktuojančių klientų turėtumėte kuo rečiau arba jų visai neturėtumėte, autorė rekomenduoja visa tai priimti kaip gerą aptarnaujančio personalo ir klientų bendravimo standartą.

Olga Gennadievna Dobrovolskaja

Pažodinis žodžio „konfliktogenas“ vertimas yra „gimdyti konfliktus“. Tai gali būti bet koks objektas, daiktas, idėja, vaizdas, atskleidžiantis skirtumus, santykius, žodžius, veiksmus (ar neveikimą), galinčius sukelti įtemptos situacijos atsiradimą ir jos peraugimą į konfliktą.

Konfliktiniai žodžiai

Žmogaus psichikos ypatumas yra tas, kad esame jautresni kitų žodžiams, o ne tam, ką sakome patys. Mūsų ypatingas jautrumas mums adresuotiems žodžiams kyla iš noro apsaugoti save, savo orumą nuo galimų išpuolių. Tačiau mes nesame tokie atsargūs ir pilietiški, kai kalbame apie kitų orumą, todėl nesame tokie griežti savo žodžių ir veiksmų atžvilgiu.

Be akivaizdžių konfliktą sukeliančių žodžių, pavyzdžiui, įžeidinėjimai, grasinimai, nemalonūs palyginimai, pajuokos, kaltinimai, atviras priešiškumo, nepasitikėjimo išreiškimas, užuominos į neigiamą kitų žmonių nuomonę apie asmenį – yra nemažai kitų teiginių, kurie gali išprovokuoti konfliktą, kai to nenorėjai. apskritai, o veikiau, apskritai nustebsite – kodėl jūsų pašnekovas staiga taip susižavėjo?

Kryptys- „tu privalai“, „tu privalai“ ir pan., kurie gali būti suvokiami kaip jūsų pranašumo prieš pašnekovą rodiklis

Užuojautos žodžiai- „nusiramink“, „neįsižeisk“, „Tu protingas žmogus, kodėl tu...“. Tokios apskritai draugiškos frazės tam tikrose situacijose, kai žmogus nervinasi, sukelia atsaką, nes jos suvokiamos kaip nuolaidus požiūris į pašnekovą arba kaip nurodymas. Venkite tokių žodžių bendraudami su klientu, kuris atėjo su skundu ar pretenzija.

Apibendrinimo žodžiai- pavyzdžiui, „tu visada manęs neklausai“, „niekada nieko negali užbaigti“, „visi naudojasi mano gerumu“, „niekas manęs nesupranta“, „niekada su manimi nesutiksite“ ir pan. ; Šiuo apibendrinimu jūs pateikiate konkrečią situaciją kaip šabloną, kaip jūsų pašnekovo charakterio bruožą, kuris, žinoma, sukelia norą su jumis ginčytis.

Kategoriškas pasitikėjimas- „Esu tikras“, „tikiu“, „neabejotinai“, „be jokios abejonės“ ir pan. Tokių teiginių vartojimas dažnai sukelia oponentą abejoti ir ginčytis dėl šio kategoriško sprendimo.

Nuolatinis patarimas- patarimas, in tokiu atveju Užėmusi pranašumo poziciją, kaip taisyklė, pasiekia priešingą efektą – nepasitikėjimą ir norą elgtis kitaip. Be to, matyt, neturėtume pamiršti, kad patarimai, duodami kitų akivaizdoje, dažniausiai suvokiami kaip priekaištas.

Konfliktogenai elgesyje

Be teiginių, galinčių išprovokuoti konfliktą, elgesyje yra ir konfliktą sukeliančių veiksnių.

Jie apima:

Nuvertinimas arba klaidinga informacija t.y. apgaulė. Žmogus jaučiasi nejaukiai, jei pajunta nepasitikėjimo savimi požymius ar informacijos apie situaciją, kurioje atsidūrė, trūkumą.

Kažkokia paslaptis. Štai du kolegos šnabždasi, keičiasi žvilgsniais, nutyla, jei kas prieina, kalba užuominomis – demonstruoja, kad yra rinktinių žmonių ratas, į kurį pašaliniams įeiti draudžiama. „Nepažįstami žmonės“ savo ruožtu taip pat pašalina juos iš konfidencialaus bendravimo rato.

Surasti ką nors kaltinti(„atpirkimo ožiu“). Toks elgesys gimsta nesąmoningai, iš žmogaus poreikio psichologiniam saugumui, saugumui, noro pašalinti bauginantį netikrumą ir tiksliai žinoti, kas sukelia bėdas ir bėdas (arba išstumti save iš įtariamųjų rato). Tačiau suteikdamas sau valdžią ką nors teisti ir apkaltinti, žmogus demonstruoja pranašumo poziciją ir provokuoja kitus gintis.

Neprieinamo kalbos stiliaus primetimas pašnekovui. Jei pokalbyje su kolega vartojate terminus, kurių jis nepažįsta, tuomet atimate iš jo galimybę su jumis pasikalbėti lygiomis teisėmis ir sukeliate nepilnavertiškumo jausmą, o dėl to – gynybinę reakciją.

Pertraukimas pašnekovas ar noras pataisyti kitą. Tas, kuris tai daro nevalingai, demonstruoja, kad reikia tik jo klausyti, kad jo mintys yra vertingesnės už kitų mintis.

Staigus tempo pagreitis pokalbis ir netikėtas jo sutrumpinimas. Toks elgesys parodo, kad žmogus jaučiasi valdantis situaciją, o kiti turi prie jo prisitaikyti. Savo laiką ir savo interesus jis vertina kaip svarbesnius už kitų žmonių pasididžiavimo sukėlimą. Konfliktas praktiškai garantuotas.

Siekiant užkirsti kelią konflikto vystymuisi, svarbiausia suprasti jo atsiradimo priežastį. Apriboti konflikto agentų poveikį yra daug lengviau, jei jie laiku aptinkami. Stenkitės būti aiškūs, nedviprasmiški ir informatyvūs.

Straipsnyje panaudotos Fiodoro Kuzino (ippnou.ru) ir Lyubovo Tsoi (klubok.net) medžiagos.